Ao fechar um contrato com clientes, fornecedores e afins é importante deixar claro todos os termos no qual as atividades se desenvolverão. Para evitar contratempos e mal-entendidos. Neste artigo falaremos sobre SLA e qual a importância em seu negócio.
O SLA define as responsabilidades de cada parte, descreve os processos realizados, estabelece as métricas de avaliação e aplica penalidades caso as partes não alcancem os níveis de serviço acordados.
Neste conteúdo, você vai conhecer o que é o SLA, qual a sua importância para os negócios e o que você precisa fazer para colocá-lo em prática. Confira!
- SLA ou Service Level Agreement: conceito
- O que é SLA?
- Como surgiu o SLA?
- Como funciona na prática?
- Qual a importância do SLA para as empresas?
- Como o SLA ajuda a medir o desempenho dos colaboradores?
- Como elaborar o SLA?
- Diferença entre SLA e KPI
Boa leitura!
SLA ou Service Level Agreement: conceito
De maneira literal, como dito acima, SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou “Acordo de Nível de Serviço – ANS” em português. Esse termo define um contrato que estabelece compromissos entre duas partes.
Nele a empresa que fornece o serviço e o cliente especificam, detalhadamente, os aspectos do que irá ser entregue, bem como prazos contratuais, tipo e qualidade do serviço e preços. Esse é um termo muito comum para quem trabalha na área da Tecnologia da Informação para especificar os serviços utilizados pela empresa.
Devido à complexidade desse documento, ele deve ser revisto periodicamente para que não fique defasado. Isso porque, apresenta normas para ofertas, metas, suporte, questões contratuais, entre outros pontos condizentes com os serviços prestados.
Além de ser uma forma de tornar o suporte da equipe de TI mais transparente e uma garantia de que a empresa prestará o suporte em todas as etapas, ele também é necessário em qualquer relação contratual da Tecnologia da Informação.
Os principais critérios a serem indicados são:
- Definição dos resultados esperados;
- Tempo de execução da atividade;
- Definição dos responsáveis pela atividade desenvolvida;
- Indicação das ferramentas utilizadas;
- Detalhamento da qualidade e duração do serviço a ser entregue;
- De uso corrente entre as empresas de TI, o SLA pode ser estendido para todas as empresas prestadoras de serviços.
A principal vantagem do SLA é o fato de que as condições estão claras para prestadores e clientes. Com base nessa transparência é possível mensurar os prazos, formatos e qualidade das atividades oferecidas.
O que é SLA?
O SLA é um contrato, que visa, majoritariamente, garantir a qualidade do serviço prestado. Dessa forma, resguarda os envolvidos de problemas que inevitavelmente possam vir a surgir durante o percurso.
Para entender o que é SLA na prática, imagine que a prefeitura da cidade onde você mora precisa contratar, através de licitação, uma empresa para fazer o recapeamento das ruas do município.
Para isso, o executivo precisa elaborar esta licitação com um alto nível de detalhamento nesta negociação. Definindo, assim, prazos, custos e demais informações para a proposta vencedora. Esse seria um procedimento padrão e correto.
Um SLA define de forma clara e objetiva as atividades que as partes devem desempenhar durante o período especificado no contrato.
Para que serve?
Quando as partes negociam um SLA de entrega, todos os envolvidos colhem benefícios, pois a relação se torna mais confiável.
O contratante garante que a operação seguirá exatamente o que foi previamente combinado. Já quem presta o serviço, tem mais segurança e autonomia para executar seu trabalho. Além disso, um terceiro beneficiado é o consumidor, que tem acesso a produtos e serviços de maior qualidade e eficiência.
O SLA também funciona como uma garantia para a empresa que contrata um serviço, delimitando as regras e garante proteção para ambas as partes. Essa segurança também pode garantir uma economia financeira para a empresa contratante, uma vez que diminui o risco de gastos indevidos.
Outro fator importante é que com o auxílio do SLA, a empresa pode ter uma visão muito mais abrangente sobre o escopo do que ela está investindo para a sua empresa. Um SLA bem planejado, desenvolvido de forma específica e executado com precisão reduz os conflitos e torna a resolução, quando necessária, muito mais rápida e simples.
Como surgiu o SLA?
O conceito de SLA surgiu nos anos 1990, oriundo da Tecnologia da Informação, dedicado inicialmente a ambientes computacionais, para medir e gerenciar a qualidade do serviço. Ou seja, o SLA fazia parte de iniciativas de gerenciamento de nível de serviço e projetos e, atualmente, a cada dia é responsável por transformar as relações de mercado.
Ele foi criado para padronizar demandas de empresas que atuam no ramo de Tecnologia da Informação. Mas expandiu-se às outras áreas devido a sua eficiência.
Como funciona na prática?
Algumas equipes acreditam que ele é a prova que seus serviços são ágeis. Outras, escrevendo-o na hora de fecharem contratos, nem gerenciam nem otimizam suas tarefas a partir dele. Ou seja, há quem desperdice a capacidade da gestão de SLA.
Sua gestão precisa ter indicadores que possibilitem uma relação de transparência entre o prestador de serviços e seus clientes. Alguns deles podem ser o cumprimento de atendimento e solução no prazo.
As metas de cada área contemplada para a execução dos serviços devem constar no SLA, e cumprir cada etapa é essencial para alcançar o resultado esperado no fim de cada sprint.
Assim, é possível evitar que os outros times tenham expectativas que não sejam compatíveis quanto ao volume de tarefas para dar sequência.
Levando para a realidade dos setores de marketing e vendas, esse acordo é como um contrato que traz as responsabilidades e expectativas de cada time, especialmente em relação à quantidade e qualidade dos leads gerados através dos esforços da equipe de marketing e passados para a equipe de vendas. E, posteriormente, o acompanhamento de follow-up desses leads pelo time comercial.
Mais do que ajudar aos clientes, o SLA garante a proteção dos fornecedores. Com os acordos de nível de serviço, o “achismo” de prazos é abstraído. Essa prática coloca metas claras no relacionamento das empresas, das quais todas as envolvidas possam se beneficiar.
Qual a importância do SLA para as empresas?
Como vimos acima, o SLA tem o princípio de garantir a qualidade de uma prestação de serviço. Mesmo que sua empresa tenha uma relação antiga com um cliente e ainda não o utiliza, adotar a documentação proporciona segurança sobre como lidar com incidentes futuros, quais as medidas e colaboradores envolvidos e qual o custo de gerenciamento dessas crises.
De acordo com dados do Customer Happiness Benchmark Report, as empresas que possuiam um SLA (Acordo de Nível de Serviço) conseguiram resolver 86% dos tickets dentro do prazo estabelecido, ou seja, cumpriram com sucesso o acordo de nível de serviço estabelecido com os clientes.
Quem contrata pode prever a aplicação de sanções caso sejam descumpridas essas regras por qualquer parte do negócio. Essa penalidade pode ser aplicada através de multas ou descontos no preço final, por exemplo.
Já o prestador se protege contra qualquer excesso do cliente, como cobranças indevidas ou alterações no pedido. Essa possibilidade só se torna plausível devido ao guia pré-definido que servirá de base para o trabalho.
Além das garantias já citadas, o acordo também resguarda judicialmente quaisquer eventos ou conflitos que causem distrato. Claro que eles não são desejados, mas caso venham a ocorrer, é de suma importância ter a mão documentos assinados para agir de acordo com a lei.
Como o SLA auxilia na gestão de pessoas?
Usado para estabelecer regras e normas de maneira formal dentro de uma contratação de serviços, o SLA é considerado uma ferramenta fundamental para estabelecer uma parceria de qualidade, com segurança e garantias para as partes envolvidas.
Pensando nesse prisma, por que não avaliar a utilização desta ferramenta para a gestão de pessoas? É possível adaptar os objetivos de acordo entre empresas para fazer esta gestão. Veja um exemplo de framework que você pode estabelecer:
- Tipos de habilidades ofertadas nas equipes;
- Resultados esperados por cada área e por cada colaborador;
- Tempo de cada resolução de problemas por cada área e colaborador;
- Definição de responsáveis por cada atividade;
- Ferramentas utilizadas;
- Qualidade esperada;
Assim é possível fazer uma boa gestão de pessoas e ter um mapeamento dos KPI’s de cada área da empresa utilizando as mesmas premissas do SLA.
Como o SLA ajuda a medir o desempenho dos colaboradores?
Assim como na gestão de pessoas e áreas de uma empresa, os profissionais de RH podem fazer uma análise do desempenho de cada colaborador, utilizando o mesmo processo citado acima.
Um dos elementos que devem compor um SLA, adaptável para medir a efetividade dos colaboradores, é a definição de como a empresa mensurará e monitorará os serviços de cada colaborador, com a inclusão de feedbacks individuais. O ideal é estabelecer índices de performance para os diferentes serviços e atividades contidas no escopo de trabalho de cada profissional.
Como elaborar o SLA?
Para elaborar o SLA, é importante que a empresa prestadora conheça todos os riscos relacionados às entregas dos serviços. Dessa maneira, você reduz as chances de descumprir os prazos determinados ou de não atender às expectativas do contratante, minimizando qualquer tipo de risco.
Além disso, é essencial deixar claro nas cláusulas do contrato qual a diferença entre o prazo para resolver o problema e o tempo para prestar o atendimento. Afinal, mesmo que a empresa pretenda atender às necessidades do cliente, pode não resolver aquele transtorno no mesmo dia
Também se faz necessário o treinamento contínuo da equipe técnica para sempre prestar serviços satisfatórios e para cumprir o planejamento e as exigências dos clientes, conforme previsto no SLA.
Entre as principais medidas que podem ser tomadas para elaborar um SLA de sucesso, destacamos 5 passos:
1 – Defina claramente as responsabilidades de cada parte envolvida
É fundamental definir claramente o escopo das atividades que serão prestadas no acordo. Esse detalhamento facilita a comunicação entre o prestador de serviços e o cliente durante todo o período de vigência do contrato.
Também é importante definir o que não fará parte do contrato de prestação de serviços. Esse é um dos pontos-chave do SLA: requisitos bem claros evitam conflitos e aprimoram o planejamento das atividades realizadas na empresa e dos processos de gestão.
2 – Elenque todos os pré-requisitos do acordo
Os pré-requisitos do contrato também devem estar bem definidos no momento da elaboração do SLA. Esse é outro fator que evita conflitos e dá mais transparência para o serviço que será prestado.
Tenha metas de desempenho e regras para a prestação de serviços que foi contratada. É importante que as rotinas estejam de acordo com as normas internas, pois isso evitará que o prestador trabalhe de forma desalinhada com o perfil do negócio e simplifica a resolução de desafios diários.
Ao mesmo tempo, eventuais restrições e demais fatores que possam interferir negativamente na qualidade do serviço prestado também devem ser evitados. Isso impedirá uma série de prejuízos a médio e longo prazo, além de ampliar o retorno sobre o investimento.
3 – Avalie a capacidade técnica do time
Antes de contratar os serviços de qualquer empresa, é importante conhecer a capacidade técnica do time que auxiliará o seu negócio diariamente. Portanto, é preciso contratar uma companhia que tenha profissionais que saibam lidar com as soluções internas e que possam propor soluções de alto impacto na sua empresa.
Em outras palavras, o time deve ter um perfil semelhante ao do seu negócio. Isso evitará conflitos, irá melhorar o tempo de adaptação do time contratado e evitará erros durante a execução das atividades definidas no SLA.
4 – Liste métricas e indicadores de resultado
A gestão de desempenho é fundamental para evitar que o negócio faça um investimento de baixa qualidade. É importante que o empreendimento defina métricas para avaliar a performance dos times contratados e, assim, possa fazer mudanças capazes de manter um trabalho de alta performance.
Caso algo dê errado, ambas as partes devem engajar-se rapidamente para realizar as mudanças necessárias. Assim, as falhas são eliminadas e a companhia garante um trabalho de qualidade.
5 – Determine prazos e consequências para o não cumprimento do SLA
Ao elaborar o SLA, a empresa também deve definir prazos e especificar punições para casos de descumprimento das regras do acordo. Essa prática é essencial no planejamento das atividades, pois melhora a integração dos serviços à rotina e previne conflitos no dia a dia do negócio.
Prazos são úteis especialmente na contratação de serviços temporários. Dessa forma, a companhia consegue garantir que o serviço atenderá às suas necessidades: o time disponibilizado terá um tamanho e um perfil próximo dos requisitos do projeto, otimizando o serviço prestado.
A definição do SLA é um ponto-chave para a contratação de qualquer serviço de TI. Fazendo isso corretamente, a empresa evita prejuízos e torna a prestação de serviços mais inteligente e prática. Além disso, as equipes evitam conflitos e planejam as atividades que devem executar de forma mais eficaz.
Quais são os tipos?
SLA focado no serviço
Esse é o modelo mais simples e pode ser pré-estabelecido para atender a demandas similares de empresas que contratam o mesmo serviço. O contratante geralmente assina o documento sem realizar modificações, como ocorre nos contratos de adesão fornecidos por empresas de TV a cabo, por exemplo.
Esse tipo de SLA não permite alterações para atender as necessidades particulares de cada cliente, tornando-se mais rígido. Na maioria das vezes ratifica itens como tipo de serviço, disponibilidade, segurança e garantias.
SLA focado no cliente
Esse é o tipo mais complexo de acordo, pois atende às necessidades específicas de quem contrata a empresa. Ele é mais flexível diante de obstáculos e abre mais margem para cobranças, por isso a necessidade de ter tudo bem alinhado.
Geralmente, o SLA focado no cliente personaliza detalhes como entregas a partir de expectativas distintas
Diferença entre SLA e KPI
Apesar de relacionados, é importante que você saiba que ambos são distintos. O SLA foca no futuro e deixa claro o que será desenvolvido. Já os KPIs – indicadores-chave de desempenho – analisam principalmente o passado, pois materializam-se como relatórios de performance ou avaliações
É possível dizer que o SLA está, de certa forma, relacionado aos KPIs (Key Performance Indicators), no entanto, enquanto os KPIs se referem ao acompanhamento de indicadores observados a partir de ações do passado, o SLA se ocupa em definir as metas para o futuro.
Conclusão
O SLA tem um papel crítico em contratos com fornecedores e oferece recompensas a longo prazo quando você o planeja e codifica adequadamente desde o início do relacionamento.
Ele protege ambas as partes e, caso surjam disputas, irá especificar soluções e evitar mal-entendidos. Isso pode economizar relevante tempo e dinheiro para o cliente e o fornecedor.
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