Vários aspectos podem impactar o faturamento das empresas que atuam no Brasil, mas nenhum deles se compara à prestação de um serviço de qualidade. No setor que mais cresce no país, o maior indicador de sucesso é a satisfação do cliente final.
A PAS (Pesquisa Anual de Serviços) 2021, realizada pelo IBGE, demonstra que há um total de 1,5 milhão de empresas ativas no país, representando um crescimento de 7,9% diante dos dados de 2019 e de 9,2% ante ao ano de 2020.
Esse aumento da concorrência impõe às empresas a necessidade de elevar a qualidade dos serviços para atrair e reter clientes. Contudo, em meio à busca pela excelência, muitos podem subestimar o papel do setor de Recursos Humanos (RH) nesse processo.
Apesar de, à primeira vista, suas atribuições parecerem distantes da entrega direta de serviços, o RH pode ser um aliado estratégico na missão de aprimorar a excelência do serviço prestado pela empresa.
Para ajudar gestores e demais líderes empresariais a trazer o RH para as decisões estratégicas da prestação de serviço, este artigo foi elaborado para tirar as principais dúvidas sobre esse assunto. Confira, logo abaixo, tudo que será explicado mais adiante:
- O que é um serviço de qualidade?
- Por que é importante garantir um serviço de qualidade?
- Quais são os benefícios que oferecer um serviço de qualidade traz para a empresa?
- Como medir a qualidade do serviço da empresa?
- Como o RH pode ajudar a melhorar a qualidade do serviço da empresa?
Continue e saiba a importância de um serviço de qualidade!
O que é um serviço de qualidade?
Serviço de qualidade é a execução de atividades que atendem ou até superam as expectativas do cliente. No entanto, os critérios para determinar essa qualidade variam entre diferentes segmentos de empresas.
Por exemplo, no setor hoteleiro, a qualidade do serviço pode ser avaliada pela prontidão e eficiência do check-in em hotéis, pela limpeza dos quartos, pela cortesia dos funcionários e pela oferta de comodidades.
Já no caso de hospitais e clínicas, a qualidade do serviço pode ser medida por competência médica, tempo de espera para consultas, condições das instalações e empatia demonstrada pelos profissionais de saúde.
Em todos os casos, fatores externos podem interferir na qualidade de um serviço, como a alta de preços e a qualidade dos produtos fornecidos por fornecedores. Mas é a capacidade de administrar os fatores internos que faz uma empresa atender às expectativas do cliente.
Por que é importante garantir um serviço de qualidade?
Quando alguém escolhe uma empresa para comprar algo ou resolver um problema, é porque espera encontrar a solução ali. Se essa solução não for boa, as pessoas simplesmente buscam em outro lugar.
Por exemplo, se alguém vai a um restaurante esperando uma refeição saborosa e bem-feita, mas recebe algo ruim, provavelmente não voltará. Essa pessoa pode até falar para outras pessoas evitarem o lugar.
A qualidade do serviço ou produto se torna um fator crucial porque é o que cria confiança. Quando uma empresa entrega algo bom, os clientes confiam nela e tendem a voltar. Se uma marca de eletrônicos tem um histórico de produtos confiáveis, as pessoas ficam mais propensas a escolher essa marca novamente quando precisarem comprar algo similar.
Portanto, apesar de outros fatores influenciarem a percepção do público sobre a empresa, é a qualidade do produto ou serviço que manterá os clientes fiéis ou os fará buscar alternativas na concorrência.
Quais são os benefícios que oferecer um serviço de qualidade traz para a empresa?
Uma empresa tem muito a ganhar quando coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar e trabalha para melhorar de forma contínua sua prestação de serviço. Ela aprende com os feedbacks dos clientes, e isso faz com que os serviços fiquem cada vez melhores. Continue para conhecer outras vantagens de prezar por um serviço de qualidade!
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente está ligada à maneira como a empresa interage com o cliente, à qualidade do atendimento, à eficiência na entrega do serviço e à sua capacidade de resolução de problemas. Quando esses aspectos estão alinhados, a opinião positiva do público é apenas o reflexo de todo esse trabalho.
Fidelização do público
Pesquisadores da empresa de consultoria Gartner demonstraram que mais de 80% dos clientes que encontram valor na experiência de um serviço têm a probabilidade de voltar a comprar, mesmo quando têm a oportunidade de mudar para um concorrente.
Isso significa que os clientes valorizam muito a forma como a equipe de atendimento ao cliente os trata, e a empresa que prioriza esse aspecto tem tudo para fidelizar o seu público com uma boa experiência de atendimento.
Reputação da empresa
Clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências em sites de avaliações online, nas redes sociais ou simplesmente conversando com amigos e familiares. São avaliações e opiniões com um grande peso na decisão de compra de outros consumidores.
Sempre que uma empresa é associada a um serviço de alta qualidade, isso fortalece sua reputação, aumenta a confiança do público, melhora a imagem corporativa e, consequentemente, impulsiona o crescimento do negócio.
Competitividade no mercado
Em uma era em que as empresas estão aprendendo a priorizar a qualidade no relacionamento com clientes, aquela que não fizer o mesmo pode fechar as portas. As organizações que priorizam a qualidade têm maior probabilidade de se destacarem, conquistarem fatias maiores do mercado e se tornarem referência em seu setor.
Como medir a qualidade do serviço da empresa?
Existem diversas abordagens para entender a opinião do cliente sobre o serviço da empresa e compará-lo com a concorrência. As empresas podem adotar mais de um desses métodos a fim de obter uma visão holística de sua atuação no mercado.
A seguir, entenda quais são as principais maneiras de medir a qualidade do serviço da sua empresa e como aplicá-las do jeito certo.
Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta para avaliar a percepção dos clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos. Essa pesquisa é conduzida por meio de questionários, entrevistas ou formulários online. O objetivo é coletar informações diretas da clientela sobre sua experiência com a empresa.
As perguntas devem tratar de aspectos relevantes da interação com o cliente, desde o primeiro contato até a conclusão do serviço. Essas perguntas podem abranger a qualidade do atendimento, a eficácia na resolução de problemas, a cordialidade dos funcionários, a facilidade de uso dos serviços, entre outros aspectos relevantes à experiência do cliente.
Para coletar as respostas, a empresa pode enviar o questionário para o cliente após a prestação de um serviço. Basta enviar a pesquisa por e-mail ou disponibilizá-la em um formulário online.
Realizando essa pesquisa periodicamente, a empresa pode acompanhar a evolução da percepção do cliente sobre os seus serviços, além de identificar mudanças e avaliar o impacto de ações corretivas ou melhorias implementadas.
Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho (KPIs — Key Performance Indicators) são métricas que podem ajudar a avaliar a qualidade dos serviços. Embora os melhores indicadores variam de acordo com o setor e as metas da empresa, os principais são:
- Taxas de retenção de clientes;
- Tempo de resposta a solicitações;
- Taxa de resolução de problemas no primeiro contato;
- Índice de reclamações.
Esses indicadores devem ser monitorados regularmente para avaliar o desempenho da empresa em relação aos padrões estabelecidos, identificar áreas de melhoria e acompanhar o progresso ao longo do tempo.
Benchmarking dos concorrentes
O benchmarking é uma estratégia que envolve a comparação do desempenho da empresa com o de seus concorrentes diretos ou referências do setor. A ideia é simples: analisando como outras organizações estão oferecendo serviços similares, é possível identificar melhores práticas, tendências e padrões do mercado.
Confira, logo abaixo, as principais etapas para usar o benchmarking para avaliar a qualidade dos serviços da sua empresa.
- Identifique empresas concorrentes diretas ou líderes do setor que ofereçam serviços semelhantes ou comparáveis aos da sua empresa;
- Reúna informações sobre os concorrentes selecionados, incluindo práticas de atendimento ao cliente, políticas de serviço e customer feedbacks;
- Compare os resultados da sua empresa com as dos concorrentes, identificando pontos fortes e fracos, para entender em que sua empresa se destaca no que pode melhorar em relação aos concorrentes.
Após estudar os concorrentes, sua equipe de gestores pode adaptar as melhores práticas identificadas à realidade da sua empresa e desenvolver estratégias para alcançar um padrão de serviço ainda mais elevado.
Como o RH pode ajudar a melhorar a qualidade do serviço da empresa?
O departamento de Recursos Humanos (RH) está diretamente envolvido com as pessoas responsáveis por garantir a satisfação do cliente final. Por isso, existem várias maneiras de o RH trabalhar para auxiliar o serviço de uma empresa. A seguir, veja quais são os maiores impactos do RH na prestação de serviço para os clientes.
Recrutamento e seleção eficazes
O RH tem a responsabilidade de recrutar candidatos alinhados com as competências necessárias para a empresa prestar um serviço de qualidade. Se for necessário contratar um representante de suporte técnico para uma empresa de software, por exemplo, caberá aos recrutadores priorizar candidatos com experiência técnica na área.
Nesse caso, se houver falhas na identificação e seleção do representante de suporte técnico, contratando alguém sem o conjunto adequado de habilidades, isso pode impactar diretamente a resolução dos problemas dos clientes.
Portanto, é crucial que o RH esteja atento para selecionar candidatos qualificados e alinhados com as demandas da função, evitando impactos adversos no orçamento e na qualidade do serviço da empresa.
Organizar treinamento com as equipes
Com treinamentos específicos e contínuos para as equipes, o RH proporciona o desenvolvimento de habilidades úteis para aprimorar o serviço da empresa. Essa iniciativa capacita os colaboradores e garante uma entrega mais satisfatória para os clientes.
Vale ressaltar que os treinamentos e as capacitações não se limitam ao aspecto técnico. O RH pode organizar programas para melhorar habilidades interpessoais e a capacidade de resolução de conflitos, fundamentais para uma prestação de serviço de excelência.
Motivação e engajamento da equipe
Programas de incentivo ajudam a valorizar conquistas individuais e coletivas dos colaboradores. Por isso, o RH pode elaborar desde o fornecimento de prêmios por bom desempenho até programas de incentivo que reconheçam ideias inovadoras ou melhorias na prestação de serviços.
Conclusão
Embora diversas estratégias sejam relevantes para a construção da reputação de uma empresa e a satisfação do cliente final, é a consistência e excelência no serviço prestado que estabelecem a base para a fidelização do público.
Como foi visto até aqui, o RH tem muito a colaborar com um serviço de qualidade, pois está diretamente envolvido na gestão das pessoas que moldam a experiência do cliente. Desde o recrutamento de profissionais até o desenvolvimento de treinamentos, o RH é responsável por preparar as equipes para oferecer um serviço de alta qualidade.
Se você deseja encontrar mais estratégias e tecnologias que impulsionam o sucesso empresarial, aproveite para conferir as novidades do blog Pontotel.
