Dedicar muito tempo à resolução de conflitos pode ser uma armadilha para o setor de RH. Em alguns casos, o esforço para solucionar problemas acaba sendo maior do que o esforço para atividades estratégicas que poderiam contribuir para o crescimento da organização.

A falta de um plano geral para lidar com conflitos no trabalho é o que agrava esse problema. Sem uma abordagem sistemática para reconhecer e solucionar disputas internas, questões aparentemente pequenas se transformam em problemas grandes e contínuos.

Este artigo se propõe a trazer estratégias para a resolução de conflitos nas empresas e técnicas para transformar questões internas em novas oportunidades. Confira no resumo abaixo o que será explicado mais adiante:

• O que é resolução de conflitos?
• Qual a importância da solução de conflitos?
• Quais as consequências de conflitos não resolvidos?
• Quais são as 4 formas de resolução de conflitos?
• Quais as principais habilidades para resolver conflitos?
• Qual o papel do RH na resolução de conflitos?

Aprenda a base para a resolução de problemas!

O que é resolução de conflitos?

A resolução de conflitos é o processo em que duas ou mais partes usam para encontrar uma solução cordial para um problema. Ela ocorre quando há um desentendimento ou disputa, seja no ambiente de trabalho, em casa, entre amigos ou em qualquer outra situação em que haja interação humana.

Conflitos são naturais em relacionamentos pessoais e profissionais. Mesmo que as pessoas se esforcem para evitá-los, eles continuarão surgindo. Então, em vez de tentar evitar conflitos a todo custo, pode ser mais conveniente encontrar meios para lidar com eles.

Resolução de conflitos x gestão de conflitos

Resolução de conflitos e gestão de conflitos são conceitos parecidos, mas com diferenças importantes. Enquanto a resolução de conflitos é o processo de encontrar soluções pontuais para desentendimentos e disputas, a gestão de conflitos é sobre estabelecer uma abordagem sistemática para lidar com conflitos de maneira contínua nas empresas.

Em vez de resolver cada desentendimento de uma maneira diferente sempre que ele aparece, os responsáveis pela gestão de conflitos se concentram em colocar em prática medidas para resolver de forma mais previsível os problemas. Nas empresas, esses responsáveis geralmente incluem gestores, líderes de departamento e equipe de RH.

Se um funcionário deseja relatar um caso de abuso, o RH deve acionar as medidas previstas para lidar com esse tipo de situação. As práticas de gestão de conflitos devem garantir que haja um canal seguro para que o funcionário faça a denúncia. Se ocorrer outro caso parecido, o procedimento usado deve ser o mesmo.

Causas mais comuns de conflitos nas empresas

Uma pesquisa da Harvard Business Review entrevistou mais de 1.000 gestores e seus subordinados diretos em 76 empresas ao redor do mundo para identificar os principais motivos para os conflitos no local de trabalho. Segundo a pesquisa, quatro gatilhos causam a maioria (91%) dos desentendimentos e disputas nas organizações: 

• Diferenças de comunicação (39%);
• Falta de transparência em critérios para avaliação de desempenho (14%);
• Restrições de tempo irracionais (16%);
• Expectativas pouco claras (22%).

Em geral, os pesquisadores concluíram que identificar a causa raiz, ou o gatilho, de uma situação estressante pode mitigar o conflito antes mesmo de ele começar.

Qual a importância da solução de conflitos?

O objetivo principal da resolução de conflitos é encontrar uma solução pacífica e satisfatória para todas as partes envolvidas. No entanto, quando as empresas não têm mecanismos para identificar e resolver desentendimentos e disputas internas, os prejuízos podem ser grandes. Eles vão desde insatisfação com o trabalho até pedidos de demissão.

O estudo “Inteligência emocional e saúde mental no ambiente de trabalho”, realizado pela The School of Life em parceria com a Robert Half, mostra que, para 42,8% dos funcionários entrevistados, o ambiente tóxico é a principal razão que os levaria a pedir demissão.

Do ponto de vista financeiro, os prejuízos de conflitos envolvendo funcionários também podem ser altos para as empresas. Uma pesquisa da McKinsey mostra que o desligamento e o desgaste dos funcionários podem custar a uma empresa de tamanho médio do S&P 500 entre 228 milhões e 355 milhões de dólares por ano em perda de produtividade.

Mas o grande desafio está no fato de que a solução de conflitos muitas vezes não recebe a atenção necessária. A capacidade de os líderes empresariais atuarem como mediadores de desentendimentos e disputas internas depende de um foco na experiência do colaborador, o que nem sempre acontece nas empresas.

Um estudo recente da Columbia descobriu que os executivos falam sobre os clientes 10 vezes mais do que falam sobre os funcionários. E quando o fazem, acabam realizando analogias dos clientes a oportunidades e dos funcionários a riscos. 

O foco no colaborador está na base da gestão de conflitos. Como destaca Lara Avelino, psicóloga organizacional da Pontotel, fazer o colaborador se sentir ouvido e visto tem um impacto direto no seu comportamento na empresa:

“Prezamos para que o colaborador se sinta bem, ouvido e visto, o que é difícil no ambiente corporativo. Esses pontos são muito importantes para que as estratégias funcionem e para o engajamento do colaborador.”

Quais as consequências de conflitos não resolvidos?

Existem impactos diretos para a falta de uma gestão de conflitos. Sem profissionais com disposição e treinamento para mediar problemas internos e escutar os envolvidos, o ambiente de trabalho e o bem-estar dos colaboradores são prejudicados.

A seguir, entenda quais são as consequências de conflitos não resolvidos tanto para as empresas quanto para os colaboradores.

Para os colaboradores

Se os funcionários convivem em um ambiente onde os conflitos são frequentes e não há  disposição por parte de colegas e líderes para resolvê-los, as repercussões podem ser severas e duradouras:

• O estresse contínuo causado por conflitos pode levar a problemas de saúde, como ansiedade, depressão e doenças relacionadas ao estresse;
• A constante tensão e os desentendimentos levam a uma diminuição na motivação das equipes;
• Conflitos não resolvidos podem deteriorar as relações entre colegas e dificultar o trabalho em equipe.

Além dessas consequências, há o fato de que as novas gerações que entram no mercado de trabalho evitam ambientes com condições de trabalho “tóxicas”. Isso significa que uma boa remuneração ou benefícios corporativos não são suficientes para garantir a satisfação dos colaboradores se as relações interpessoais na empresa estão prejudicadas.

Para a empresa

A falta de resolução de conflitos pode gerar diversos problemas que comprometem o desempenho e a eficiência organizacional:

• Funcionários envolvidos em conflitos tendem a apresentar uma queda na produtividade, pois gastam mais tempo e energia em disputas do que em tarefas;
• Conflitos podem aumentar a taxa de absenteísmo, já que os funcionários sofrem com condições de estresse e insatisfação que levam à falta no trabalho;
• Ambientes de trabalho conflituosos estão relacionados ao aumento no número de pedidos de demissão e ao aumento da rotatividade (turnover), o que gera mais custos com recrutamento e treinamento de novos funcionários.

Somado a essas consequências, um ambiente de trabalho conhecido por seus problemas internos pode afetar a imagem da empresa como marca empregadora, dificultando a atração de novos talentos ou até de clientes.

Quais são as 4 formas de resolução de conflitos?

Existem métodos de resolução de conflitos mais comuns: negociação, mediação, arbitragem e litígio ou autocomposição. Cada um pode ser apropriado conforme a situação específica do desentendimento. Entenda como eles funcionam na prática e quando usá-los em conflitos na empresa.

Negociação

A negociação é quando as pessoas envolvidas no conflito se reúnem para conversar e tentar resolver o problema por conta própria. Elas discutem suas diferenças e buscam uma solução que seja boa para todos. Na prática, isso pode acontecer de modo informal, como uma conversa entre colegas, ou mais formal, como uma reunião.

Mediação

A mediação envolve um terceiro neutro, o mediador, que ajuda as pessoas a se entenderem e chegarem a um acordo. O mediador não toma partido nem decide nada, ele apenas facilita a conversa e ajuda as partes a encontrarem uma solução juntas.

Arbitragem

Na arbitragem, as partes envolvidas no conflito escolhem um ou mais árbitros que poderão decidir o resultado. Ao contrário da mediação, na qual o mediador apenas facilita a comunicação, o árbitro toma a decisão obrigatória para ambas as partes.

Litígio ou autocomposição

O litígio é quando o conflito é levado à justiça. Nesse caso, um juiz ou tribunal decide o resultado. É o método mais formal e pode ser demorado e caro. Na prática, o litígio é usado quando outros meios não funcionam ou quando é necessário um julgamento legal. 

Já a autocomposição pode ocorrer quando um ou ambos os indivíduos envolvidos decidem abrir mão total ou parcialmente de seus interesses para encontrar uma solução. Sem a participação de terceiros, esse tipo de resolução envolve concessões de ambas as partes.

Quais as principais habilidades para resolver conflitos?

Os responsáveis por mediar a resolução de conflitos precisam ter certas habilidades e traços comportamentais para serem eficazes nessa tarefa, como:

• Ouvir atentamente o que os outros estão dizendo, sem interromper, demonstrando que entendem o ponto de vista dos envolvidos;
• Expressar ideias de forma aberta e honesta, ao mesmo tempo que se mostram dispostos a ouvir e considerar o que os outros dizem;
• Colaborar para que todos possam expor os seus lados do conflito e, juntos, encontrem uma solução comum;
• Focar os fatos e as questões importantes, sem se deixarem levar por emoções pessoais.

Embora muitas pessoas já tenham essas habilidades em sua personalidade, elas podem ser desenvolvidas e aprimoradas ao longo do tempo com prática e treinamento.

Qual o papel do RH na resolução de conflitos?

O RH é um elo fundamental na gestão de conflitos, porque está em uma posição privilegiada para entender as necessidades dos funcionários e os objetivos gerais da empresa. O departamento geralmente fica encarregado de receber denúncias, escutar as partes envolvidas e agir rapidamente para evitar que os conflitos se agravem.

Apesar de ter um papel central, o RH não está sozinho nessa tarefa. É importante que todos na empresa, desde a alta gestão até os próprios colaboradores, estejam envolvidos na criação de um ambiente colaborativo.

Conclusão

Para que esses esforços com a resolução de conflitos tenham resultados, devem ser canalizados em medidas padronizadas que envolvam ouvir todas as partes envolvidas e entender como chegar a conclusões viáveis.

Como foi visto neste artigo, o RH tem um papel importante nesse desafio. Como o principal elo para lidar com conflitos, o departamento deve garantir que os processos de resolução sejam seguidos e que todas as partes sejam ouvidas com atenção.

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