A preocupação com resultados financeiros vem, a cada dia, deixando de ser a única (e mais importante) preocupação das empresas. Isso porque uma nova máxima ganha espaço como a grande impulsionadora do lucro: o relacionamento com clientes.
Relacionamento com clientes é um conceito que engloba todos os pontos de contato entre uma empresa e seus consumidores. Isso acontece desde o momento inicial, quando o potencial cliente conhece o produto ou serviço oferecido, até o fechamento da venda. Nesse meio tempo, passa por atendimentos e suportes para sanar dúvidas e encontrar a melhor solução para as suas necessidades.
Para você ter uma ideia, de acordo com a Microsoft, em todo o mundo, 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca.
Diante desse dado, que tal continuar a leitura deste artigo para entender de que forma sua empresa pode potencializar o relacionamento com clientes e sair ganhando em resultados?
- O que é relacionamento com clientes?
- Por que um bom relacionamento com clientes é importante?
- Dicas para colocar o relacionamento com clientes em primeiro lugar
Como adiantamos na introdução deste artigo, relacionamento com clientes é a soma de todas as interações realizadas entre a empresa e o cliente durante a jornada de compra. Um bom relacionamento com clientes é reflexo de uma conexão verdadeira e próspera entre as partes. Isso pode ser melhor compreendido com alguns exemplos práticos.
Um relacionamento com clientes bem sucedido deve despertar, nos clientes, sensações e intenções, tais como:
- gratidão;
- satisfação;
- empatia;
- lealdade à marca.
O relacionamento com clientes reflete diretamente na percepção que o consumidor terá do seu negócio. E isso, como sabemos, é fundamental para a reputação da marca.
De acordo com a American Express, o americano médio compartilha uma experiência de compra ruim com cerca de 15 pessoas.
Ao mesmo tempo, de acordo com a mesma pesquisa, um terço dos consumidores afirma que consideraria mudar de empresa depois de apenas um caso de atendimento inadequado ao cliente.
Entende como investir esforços de gestão de equipe de vendas em relacionamento com clientes pode ser vital para a sua empresa?
E tem mais! Se você captou nossa mensagem e está em busca de dicas para colocar o relacionamento com o cliente como prioridade na empresa, continue a leitura. Separamos 6 máximas para orientar sua estratégia e encantar consumidores, tornando-os fãs do seu produto ou serviço.
<>Dicas para colocar o relacionamento com clientes em primeiro lugarA seguir, você conhece nossas 6 dicas para potencializar o relacionamento com clientes na empresa e turbinar resultados.
- Personalize o atendimento
Oferecer um atendimento humanizado e personalizado são duas tendências que ganham força a cada ano.
Não à toa, de acordo com esta pesquisa, da Accenture, 33% dos clientes que deixaram um relacionamento comercial o fizeram por falta de personalização. Isso significa que, provavelmente, estes clientes passaram por algum dos problemas abaixo:
- precisaram repetir informações diversas vezes durante o atendimento;
- tiveram que se identificar novamente a cada que vez que eram redirecionados para outro setor de suporte;
- receberam ofertas que não se encaixavam em seu perfil ou não atendiam a nenhuma necessidade.
Para contornar este desafio, nossa sugestão é investir em ferramentas de apoio que permitam o armazenamento do histórico da jornada do cliente ou forneçam relatórios com dados relevantes para o relacionamento. Separamos também, algumas frases prontas para atendimento ao cliente Whatsapp para ajudar você a melhorar o seu relacionamento com o cliente.
Ao fim desta lista, você conhece algumas dessas ferramentas.
- Seja ágil nas respostas
Outra grande demanda que interfere diretamente no relacionamento com clientes é a agilidade no tempo de resposta.
Nenhum consumidor gosta de ficar esperando por dias — nem mesmo por horas! — para ter retorno sobre uma demanda.
Por isso, apostar na agilidade e na efetividade dos atendimentos pode ser uma peça chave na obtenção de um bom relacionamento com clientes.
- Aposte em uma estratégia omnichannel
Oferecer uma boa experiência ao cliente não pode ser uma missão exclusiva para atendimentos em pontos de venda presenciais ou em contatos telefônicos.
Para construir um bom relacionamento com clientes, é preciso ir além, marcando presença em diversos pontos de contato. Ao investir em múltiplos canais de forma integrada, sua empresa estará colocando em prática a estratégia omnichannel.
Veja o vídeo abaixo para entender como uma estratégia omnichannel para relacionamento com clientes pode ser colocada em prática:
- Treine o time de vendas para ser empático e certeiro
Empatia é um dos grandes diferenciais de empresas que valorizam o relacionamento com o cliente. Por isso, é essencial que a liderança em vendas reforce a prática em treinamentos e formações de vendedores e agentes de atendimento.
Algumas técnicas de atendimento que contribuem para fortalecer o sentimento de empatia em um relacionamento com clientes são:
- comunicação clara;
- verdade nos argumentos;
- escuta ativa;
- paciência;
- respeito às necessidades do cliente.
- Entenda as necessidades do cliente
Outra dica-chave para fortalecer o relacionamento com clientes é entender, verdadeiramente, suas necessidades.
Dessa forma, é possível oferecer produtos e serviços adequados às suas demandas, bem como seguir roteiros de vendas e atendimento mais aderentes ao perfil do consumidor.
Abaixo, você confere algumas estratégias certeiras para mapeamento de clientes:
- criar a persona do negócio;
- realizar pesquisas de satisfação e aplicar questionários;
- acompanhar perfis de comportamento nas redes sociais e nos canais de contato com a empresa.
- Use ferramentas de apoio na gestão do relacionamento
Por fim, mas não menos importante, nossa última dica para construir um efetivo relacionamento com clientes é utilizar a tecnologia a favor da empresa.
Com a ajuda de ferramentas e softwares especializados em gestão do relacionamento com o cliente, é possível integrar processos, armazenar dados e oferecer uma experiência muito mais personalizada, ágil e certeira aos consumidores.
Um software de CRM, ou Customer Relationship Management, por exemplo, é capaz de unir todas as funcionalidades acima descritas em uma só interface, fornecendo dados e informações para os agentes de venda e atendimento.
Que tal otimizar o seu relacionamento com clientes colocando as dicas acima em prática?
Lembre-se de que colocar o cliente em primeiro lugar pode ser o que faltava para deslanchar seu negócio e turbinar seus resultados!
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.
