O volume de tarefas no RH é grande. Mas a rotina atarefada do departamento nem sempre é sinônimo de eficiência, pois o excesso de trabalho pode fazer com que solicitações e dúvidas importantes dos colaboradores não sejam respondidas. Para enfrentar esse desafio, muitas empresas estão implementando a ferramenta de help desk RH.
Não é vantajoso para ninguém atrasar a resolução de problemas. Quando funcionários se sentem ignorados ou subestimados, o impacto se reflete na produtividade, na moral da equipe e, consequentemente, nos resultados globais da empresa.
Essa desconexão entre os membros da equipe e o RH pode representar um risco para a retenção de talentos e a imagem organizacional. Então, para entender como o help desk RH pode ajudar a evitar essas e outras consequências, confira tudo que será explicado mais adiante sobre o help desk:
- O que é help desk RH?
- Para que serve o help desk RH?
- Existe diferença entre service desk e help desk RH?
- Quais são as funcionalidades do help desk RH?
- Quais são as características de um bom profissional para o help desk RH?
- Por que adotar o help desk RH?
- Como implementar o help desk RH?
- Como otimizar o atendimento help desk RH?
Descubra tudo sobre essa tecnologia antes de implementá-la na sua empresa!
O que é help desk RH?
O help desk “genérico” é uma plataforma de suporte destinada a responder e agilizar a resolução de demandas do público-alvo de uma empresa. Já uma ferramenta de help desk específica para a gestão de RH atua como um canal de comunicação interna para receber, registrar e gerenciar solicitações e dúvidas dos colaboradores da empresa.
O funcionamento do help desk para RH baseia-se em um sistema de “ticketing”, no qual os colaboradores registram suas demandas ou buscam soluções sobre procedimentos específicos. A abertura de tickets é realizada por meio de uma funcionalidade da plataforma que permite aos usuários descrever a natureza da sua solicitação.
A equipe responsável pelo help desk avalia cada ticket, categorizando-o e atribuindo uma prioridade conforme a natureza e urgência do problema apresentado. Posteriormente, os profissionais do RH ficam responsáveis por investigar, diagnosticar e fornecer as informações ou soluções necessárias.
Para que serve o help desk RH?
A grande quantidade de trabalho manual que os profissionais de RH devem realizar todos os dias faz com que, muitas vezes, solicitações e dúvidas dos colaboradores passem despercebidas. Uma plataforma de help desk RH permite eliminar esse problema e agilizar as respostas fornecidas pelo setor a todos os colaboradores.
O help desk RH consegue fornecer orientação sobre vários tópicos, incluindo benefícios corporativos, políticas internas, integração, desligamento, descanso remunerado, licença médica, avaliações de desempenho e muito mais. Nele, os colaboradores podem encontrar apoio em assuntos que influenciam suas vidas profissionais.
Existe diferença entre service desk e help desk RH?
O service desk e o help desk são frequentemente utilizados como sinônimos, mas, na realidade, referem-se a serviços de suporte diferentes. Ambos são originários de empresas que prestam serviços de Tecnologia da Informação (TI), mas evoluíram para além desse escopo inicial e agora são aplicados em atividades de diversos setores, inclusive no RH.
Enquanto o help desk tradicionalmente foca fornecer assistência e solucionar problemas específicos, o service desk se posiciona como um serviço mais abrangente para atender às necessidades de suporte em toda a organização. O service desk, assim, engloba uma gama mais ampla de serviços e processos operacionais.
Quais são as funcionalidades do help desk RH?
Os help desks de RH empregam uma variedade de funcionalidades para direcionar automaticamente as solicitações dos colaboradores aos membros da equipe de RH, além de fornecer recursos de autoatendimento para agilizar a resolução de dúvidas comuns. A seguir, entenda quais são as principais funcionalidades da ferramenta.
Suporte a funcionários
A plataforma de help desk permite que os profissionais de RH forneçam atualizações, solucionem dúvidas e comuniquem a resolução final de uma questão ou demanda do colaborador. A rastreabilidade de cada interação assegura a transparência e a documentação adequada das atividades de suporte realizadas pelo RH.
Solução de problemas técnicos
Ao enfrentar questões relacionadas a problemas com softwares ou hardware, os usuários podem registrar incidentes por meio do sistema de tickets do help desk do RH. A equipe responsável pode analisar cada incidente e direcionar a resolução do problema para outro setor que será responsável por aplicar soluções específicas.
Gestão de incidentes
Quando um incidente é relatado, a equipe responsável pelo help desk do RH inicia um processo de gestão que envolve a identificação, o registro, a priorização e a resolução do incidente. Os profissionais de RH podem avaliar a gravidade do incidente e, rapidamente, implementar as ações necessárias para mitigar seus impactos.
Integração de novos funcionários
A chegada de novos colaboradores frequentemente desencadeia uma série de questionamentos, e embora as perguntas possam ser diversas, muitas delas compartilham semelhanças, característica que torna propícia a aplicação de respostas automatizadas por meio de funções de chatbot presentes em diversas ferramentas de help desk de RH.
Muitas ferramentas também incorporam automações para facilitar a circulação de documentos que fazem parte do processo de integração, agilizando o envio contínuo dos papéis e as assinaturas dos colaboradores.
Quais são as características de um bom profissional para o help desk RH?
A responsabilidade pelo help desk do RH geralmente recai sobre o profissional que ocupa o cargo de analista de suporte de RH. É o encarregado de receber e gerenciar o status dos tickets, responder a dúvidas e, sempre que necessário, encaminhar os colaboradores para outros setores da empresa. As características necessárias para assumir essa tarefa são:
- Conhecimento dos procedimentos específicos que a plataforma de help desk oferece para os recursos humanos;
- Empatia ao lidar com as consultas e preocupações dos usuários, reconhecendo a importância de cada questão apresentada;
- Capacidade de colocar as necessidades dos usuários em primeiro plano, buscando soluções que promovam a satisfação do colaborador;
- Capacidade de colaborar com colegas de RH e profissionais de suporte técnico para garantir uma abordagem integrada e coesa.
Em algumas organizações, a responsabilidade pelo help desk pode ser compartilhada por todos os membros do departamento de RH. Nesse caso, a colaboração de toda a equipe contribui para uma distribuição das tarefas de suporte.
Por que adotar o help desk RH?
A falta de ferramentas para automatizar e agilizar tarefas operacionais, como o help desk, tem contribuído para que o setor de Recursos Humanos seja percebido como menos estratégico nas decisões empresariais.
Os profissionais de RH, muitas vezes, encontram-se imersos em procedimentos transacionais, impedindo que se concentrem em iniciativas que realmente poderiam alavancar a contribuição do setor para o alcance de objetivos mais amplos.
É um déficit que fica evidente mesmo diante do surgimento de HRtechs e novas ferramentas voltadas para o setor de RH. A estimativa é de que apenas de 5% a 7% do trabalho burocrático na gestão de pessoas foi reduzido nos últimos anos.
Esses números foram divulgados pelo estudo “Modelos Operacionais de RH” conduzido pela consultoria Mercer, contando com a participação de 857 respondentes em 39 países, incluindo 200 participantes no Brasil.
A implementação de aplicativos e sistemas de autoatendimento, nos quais líderes e colaboradores podem consultar informações e realizar solicitações autonomamente, também carece de ampla adoção. Segundo o estudo da Mercer, menos de 20% das empresas adotam esses aplicativos e sistemas de autosserviço.
As novas tecnologias são a chave para mudar esse cenário. O help desk, por exemplo, proporciona a automatização de tarefas rotineiras e libera os profissionais de RH para se concentrarem em atividades mais complexas, contribuindo para a transformação efetiva do departamento em um parceiro estratégico para a empresa.
Como implementar o help desk RH?
Inserir uma nova tecnologia na rotina de uma empresa não ocorre de imediato, e com o help desk RH não é diferente. A implementação da ferramenta envolve um processo que demanda tempo, adaptação e integração gradual. Confira, a seguir, algumas dicas para a etapa de planejamento e execução do help desk RH.
Planejamento
Quais são as demandas frequentes dos colaboradores com o RH? As principais áreas de suporte? Os desafios operacionais enfrentados pelo departamento? Obter respostas para essas perguntas é uma etapa importante para que a implementação do help desk esteja alinhada com as demandas reais do RH.
Após a identificação de necessidades, será mais fácil selecionar a tecnologia apropriada. É importante considerar também algumas funcionalidades básicas para a plataforma, como gestão de tickets, possibilidade de acompanhar cada caso, integração de chatbots e automação da entrega de documentos específicos.
Se a empresa já tem a ferramenta, existem algumas etapas antes de começar a usá-la na rotina de suporte. É importante orientar tanto a equipe do departamento quanto os demais colaboradores sobre como usar o help desk. Treinamentos em vídeo, tutoriais e diálogos abertos sobre a ferramenta podem ser úteis nesse momento.
A última etapa de planejamento é geralmente a definição de alguns procedimentos para o uso da plataforma. Isso inclui a criação de protocolos para a abertura, a triagem e a resolução de tickets, bem como a elaboração de procedimentos para comunicação interna.
Execução
Na fase de execução, a configuração técnica da ferramenta geralmente é algo necessário para a personalização de categorias de tickets, a definição de níveis de prioridade e a integração com outros sistemas internos do RH. Paralelamente a isso, a comunicação com os colaboradores deve ser permanente para informar sobre a transição, destacar os benefícios da ferramenta e orientar sobre o uso.
O monitoramento do desempenho do help desk RH também é uma prática ininterrupta. Analisar métricas, como tempo de resposta e satisfação do usuário, possibilita saber se o sistema está atendendo às expectativas e quais são as áreas que requerem ajustes.
Como otimizar o atendimento help desk RH?
Alguns gestos e posturas podem garantir uma interação mais colaborativa e transparente entre o departamento de RH e os colaboradores com o help desk. Confira, a seguir, algumas sugestões de ações para otimizar o atendimento.
- Realizar acompanhamento pró-ativo das solicitações pendentes garante que nenhum ticket seja esquecido;
- Definir previsão de tempos de resposta e resolução proporciona transparência no atendimento aos colaboradores;
- Monitorar tendências nas demandas recebidas permite que o RH se antecipe a questões recorrentes;
- Desenvolver uma seção de perguntas frequentes (FAQ) ajuda os colaboradores encontrarem respostas para dúvidas comuns;
- Implementar pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento permite coletar feedback direto dos colaboradores.
O bom funcionamento do help desk RH depende da equipe responsável por gerenciar a ferramenta e da colaboração dos próprios colaboradores. A utilização responsável por parte de ambas as partes é o que garante um ambiente de suporte e comunicação fluida.
Conclusão
Fica claro que o help desk RH é uma solução necessária para superar um dos maiores desafios enfrentados pelo departamento de Recursos Humanos, que é a rotina de suporte aos próprios colaboradores.
Como foi visto neste artigo, o help desk não elimina o valioso contato direto entre os membros do RH e os colaboradores de outros setores. Pelo contrário, sua função principal é agilizar tarefas burocráticas que podem ser automatizadas e, assim, liberar o RH para funções de suporte que demandam maior contato e interação com os colaboradores.
Se quiser mais dicas sobre gestão de pessoas e tecnologias para a rotina das empresas, aproveite para conferir as novidades do blog Pontotel.
