A gestão de crise é um método indispensável em toda organização, ajudando não somente a prever problemas sérios que podem afetar seu negócio, como também a se preparar para enfrentá-los.
Toda empresa, independente de seu porte ou da qualidade de sua gestão organizacional, pode enfrentar imprevistos, problemas de operação, conflitos internos e externos ou até mesmo acidentes em algum momento, que se não forem bem administrados, podem causar danos irreversíveis.
Em qualquer uma dessas situações, a melhor forma de fazer com que seu negócio enfrente o problema minimizando as consequências que possam decorrer é por meio de uma boa gestão de crise. A PontoTel tem muito a acrescentar e pode ajudar a sua empresa a sair dessa.
Essa gestão é capaz não só de ajudar sua empresa a lidar com estes problemas, como também prever essas situações e ajudá-lo a se preparar caso de fato aconteçam.
Se sua empresa não tem um bom planejamento de gestão de crise, você está no lugar certo. Neste texto, explicarei em detalhes como essa gestão funciona, os principais tipos de crise que podem afetar sua organização, e como o departamento de recursos humanos pode ajudar nesta tarefa.
Confira os tópicos que serão abordados:
- O que é gestão de crise?
- Tipos de crise;
- O que é uma crise empresarial?
- Como gerenciar uma crise na empresa?
- Plano de contingência para gerenciar uma crise.
- Qual o papel dos líderes e gestores durante uma crise na empresa?
- Como o RH pode ajudar?
Vamos começar.
O que é gestão de crise?
A gestão de crise é um método que pode ser utilizado para duas finalidades: como forma de ajudar a contratante a lidar com um problema crucial que possa causar prejuízos severos; e também como forma de prevenção contra qualquer tipo de crise; preparando a empresa para lidar com essa situação.
Em outras palavras, essa metodologia reúne um conjunto de estratégias e ações que visam minimizar, reduzir ou reverter as eventuais consequências desses problemas, que podem ser desde econômicos até relacionados à imagem da organização.
De acordo com a Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp), a palavra chave que define uma boa gestão de crise é a prevenção:
“Gerenciar crise é trabalhá-la em seu conjunto, por meio da identificação de sinais internos ou externos que anunciam a sua chegada e da preparação de estrutura para enfrentá-la. A gestão da crise não é porta de saída, mas de entrada para a terceira fase: a reconquista da confiança na instituição para manter a atividade presente e perpetuá-la no futuro.”
Mas afinal, o que caracteriza uma crise?
Segundo João José Forni, mestre em comunicação e crise, este conceito caracteriza quaisquer acontecimento grave que quebre a normalidade de uma empresa ou cause um impacto extremamente forma, trazendo sérios prejuízos e até mesmo podendo repercutir na segurança e vida das pessoas.
As empresas devem estar sempre preparadas para dar uma resposta rápida e efetiva nessas situações, e para isso, o primeiro passo é saber os principais tipos de crise que podem afetar o seu negócio.
Tipos de crise
Qual a origem de uma crise?
Não há uma única origem. Toda empresa pode ser afetada de diversas formas, e em cada uma delas, a resposta deve ser a mais assertiva possível. Por isso, é importante saber as principais causas de crises no mundo corporativo, para que você consiga se preparar adequadamente para cada uma delas.
Confira uma breve descrição dessas principais causas:
- Econômica ou financeira: uma das mais comuns de ser vista, e ocorre quando a empresa sofre uma redução significativa no seu negócio. Quando há uma maior oferta do que procura, sua lucratividade e faturamento diminuem, e o fluxo de caixa ou capital de giro não são o suficientes para equilibrar as contas.
- Falhas estruturais: mais vista em grandes empresas como fábricas e construtoras, é caracterizada pela falha de equipamentos ou estruturas. Em casos mais graves, podem resultar em perda de vidas indenizações às famílias.
- Boatos ou sabotagem: muitos boatos ou acusações causados por concorrentes ou até mesmo por clientes insatisfeitos podem causar crises significativas nas organizações, e principalmente espalhadas rapidamente com a ajuda da tecnologia e das redes sociais.
- Reputação: quando informações internas e sigilosas vazam para a sociedade, toda empresa corre grande risco de enfrentar uma crise severa, principalmente se esses dados envolverem questões ilegais sobre sua operação.
- Desastres naturais: terremotos, tempestades, enchentes ou outras eventualidades naturais podem danificar o funcionamento da sua empresa, causando problemas operacionais e, consequentemente, financeiros.
Com estes exemplos, podemos ver como existe uma grande diversidade de causas que podem levar à uma crise empresarial, sejam elas internas ou externas. Mas não se preocupe, pois mais para frente darei dicas fundamentais para ajudá-lo nessa gestão.
Antes, vamos ver alguns exemplos de crises enfrentadas por grandes empresas.
O que é uma crise empresarial?
Toda crise empresarial é um problema de grandes proporções que pode afetar o seu negócio de diversas formas, e por mais que sua gestão também tenha o objetivo de prever estes acontecimentos, muitas organizações acabam cometendo erros sérios neste processo.
Por isso, antes te ensinar como gerenciar uma crise, separei dois exemplos contrastantes de acontecimentos que repercutiram mundialmente: o primeiro, de uma empresa que não soube administrar a crise e sofreu consequências severas; e a segunda de uma organização que teve sucesso nessa gestão. Veja:
- Catraca Livre e o acidente aéreo Chapecoense
A queda da aeronave que transportava a equipe da Chapecoense em 2016 foi um acontecimento que tomou proporções mundiais. A notícia repercutiu por diversos veículos nacionais, e dentre eles, a cobertura feita pelo Catraca Livre ganhou destaque negativo.
Na época, o portal compartilhou diversas matérias relacionadas à viagens aéreas em suas redes sociais, com temas sobre: como perder o medo de voar; mitos relacionados à este tipo de viagem; vídeos de passageiros em pânico em aviões e diversas fotos dos jogadores do time naquele dia.
Esta escolha editorial foi vista de forma extremamente negativa, fazendo com que várias pessoas as declarassem como sendo desrespeitosas às vítimas e seus familiares, e em resposta, o veículo afirmou que continuaria publicando estes conteúdos como forma de mostrar outros aspectos da tragédia.
O resultado foi inevitável: ao não souberem lidar com a crise causada pela repercussão negativa de seus posts, os internautas criaram uma campanha massiva contra o portal, que acabou perdendo cerca de 500 mil seguidores e prejudicando sua imagem.
- Itambezinho
Em 2016, a empresa do achocolatado Itambé foi informada pela Vigilância Sanitária do Mato Grosso que uma criança havia falecido após ingerir seu produto.
Quando este acontecimento foi divulgado, diversos boatos e acusações tomaram conta das redes sociais, sendo que foi somente poucos dias depois que descobriram que o achocolatado havia sido envenenado.
Apesar disso, as ações tomadas pela empresa durante todo esse processo são um grande exemplo de bom gerenciamento de crise, uma vez que a postura adotada foi de total transparência.
Além de se prontificarem para notificar a tragédia em suas redes sociais, sempre se mostraram à disposição das autoridades sanitárias e regionais. Mas a ação que mais ganhou destaque foi a divulgação de um vídeo gravado pelo presidente da empresa dando sua declaração sobre o acontecido, no qual lamentava a tragédia e agradecia a ajuda de todos os envolvidos.
Com estes exemplos, podemos ver a importância que ter uma boa gestão de crise, e a diferença que ela pode fazer para o funcionamento do seu negócio. Por isso, confira o próximo tópico e veja algumas dicas e como ter sucesso nessa gestão.
Como gerenciar uma crise na empresa?
Não há como negar a importância de se ter uma boa gestão de crise, mas a grande pergunta que torna este processo difícil para muitos profissionais é: por onde começar?
Uma gestão de crise assertiva deve ser organizada e preparada com muito cuidado, por isso, criei um passo a passo que pode ajudar sua empresa nesta tarefa. Confira:
- Mapear os riscos da empresa
Para que sua empresa tenha uma boa gestão de crise, é necessário realizar um mapeamento completo de todos os riscos da empresa.
Levante todo o histórico da organização, e analise os principais problemas que podem afetá-la. É importante simular estes possíveis cenários para ter um melhor entendimento do que pode acontecer, e a partir disso, elaborar as melhores estratégias para cada situação.
- Criar o comitê de crise
Uma vez que todos os riscos que podem afetar o seu negócio são mapeados e entendidos, o segundo passo é estabelecer quem serão os responsáveis por esta gestão.
Os líderes e gestores devem estar na linha de frente do comando deste processo, mas além deles, deve-se definir representantes de cada setor da empresa, que também serão os responsáveis por lidar com os problemas que atingirem suas respectivas áreas.
Afinal, a crise pode afetar a organização desde de forma geral, quanto um setor específico, por isso é importante ter um colaborador responsável por esta tarefa em cada equipe.
- Elaboração da estratégia
Em seguida, já é hora de elaborar as estratégias a serem usadas em cada situação de crise.
Estabeleça as ações que serão tomadas, treine os portas vozes responsáveis por cada equipe, e analise com as informações sobre o acontecimento serão transmitidas, tanto internamente para todos os funcionários quanto para a imprensa e o público.
Com essas ações, sua empresa estará mais preparada para lidar com as situações de crise, e contornar o problema da melhor forma. Além delas, existem outras dicas que são fundamentais para este processo, e que também devem ser seguidas para evitar erros que podem comprometer essa gestão.
Plano de contingência para gerenciar uma crise
Nenhuma empresa deseja enfrentar uma crise, mas como mencionei acima, muitas vezes estamos sujeitos à situações inesperadas que irão afetar drasticamente nosso cotidiano.
Por isso, todas as empresas devem estar prontas para lidar com estes acontecimentos inesperados, não só por meio das estratégias que citei acima, mas também por meio de um plano de contingência.
Normalmente, ele é estabelecido sobre riscos que já foram identificados e decididos como situações que podem impactar criticamente a empresa, com o objetivo manter ou restaurar as operações críticas da organização.
Como exemplo, podemos citar a pandemia do coronavírus, que impactou e modificou a rotina de diversas organizações fazendo com que se adaptassem rapidamente à este novo cenário para garantir que seus negócios continuassem funcionando.
Em situações como essa, o plano de contingência deve ser acionado para que a empresa consiga manter suas operações. Neste momento, todas as equipes devem estar cientes sobre as ações que serão tomadas para solucionar a crise, trabalhar em conjunto para colocá-lo em prática.
Ter uma boa comunicação é fundamental não só para este plano, mas para toda a gestão de crise, para que todos estejam alinhados sobre os procedimentos que serão tomados. Além disso, a resposta da organização deve ser a mais rápida possível, pois quanto mais tempo demorar, mais dificuldades podem surgir para solucionar o problema.
Por fim, vale ressaltar que este processo deve ser acompanhado de perto pelos líderes ou gestores, para que se certifiquem de que as ações necessárias estão sendo tomadas e que os resultados desejados estão sendo conquistados.
Qual o papel dos líderes e gestores durante uma crise na empresa?
O que define um bom líder ou gestor, e porquê eles são tão importantes na gestão de crise?
Estes profissionais são considerados como extremamente estratégicos dentro das empresas, com um papel fundamental não só para garantir que as metas da organização sejam alcançadas, como também para colaborar com o desenvolvimento dos colaboradores, prezando por um bom ambiente de trabalho, motivação e engajamento entre todos.
Em outras palavras, um bom líder ou gestor deve ter uma série de características relacionadas tanto à gestão empresarial quanto intrapessoal, como ter uma boa inteligência emocional; empatia; organização; e ser capaz de enxergar as melhores estratégias organizacionais.
Ruy Shiozawa, CEO na Great Place to Work, confirma esta ideia:
“É necessário compreender que o conceito de líder envolve mais que gestores, diretores e presidentes. Na verdade, o ideal é que cada profissional da organização seja capaz de influenciar outros colaboradores. Se as pessoas dentro da empresa forem desenvolvidas, elas tendem a influenciar positivamente as demais, sejam elas chefes de equipes ou não”.
Por isso que estes profissionais são fundamentais em momentos de crise, pois devem estar preparados para lidar com estes problemas de forma rápida e assertiva, liderando este processo com o objetivo de preservar a imagem da empresa, minimizar os prejuízos que possam decorrer e garantir que todos estejam alinhados com as ações tomadas trabalhando em conjunto.
Afinal, quando os colaboradores sabem a importância de seu trabalho para ajudar a contratante a lidar com a crise, eles se sentirão mais motivados a trabalhar para enfrentar o problema.
Liderar a empresa em momentos de crise não é uma tarefa fácil, e requer muito planejamento e organização para que a resposta adequada seja colocada em prática o mais rápido possível.
Para ajudar estes profissionais nesta tarefa, o departamento de recursos humanos dispõe de ferramentas e metodologias extremamente eficazes que com certeza irão ajudar neste processo. Sabe quais?
Como o RH pode ajudar?
O RH é um dos departamentos mais importantes no mundo corporativo, pois além de lidar com as questões burocráticas da contratante, também são responsáveis por uma ampla gestão que envolve o bem estar dos colaboradores.
Por isso, em momentos de crise, os profissionais deste departamento são extremamente importantes para contribuir com a gestão focada no público interno, ou seja, em estabelecer todas as medidas que serão voltadas aos funcionários da empresa.
Essas ações proporcionam uma gestão de alta performance, que aumentará não só o rendimento das equipes, como também contribuir para uma maior motivação e, consequentemente, melhor gerenciamento de crise.
A seguir, separei algumas dessas ações mais importantes que com certeza devem ser focadas durante momentos de crise. Vamos ver:
Importância da comunicação interna na gestão de crise
Em momentos de crise, uma pequena falha, desentendimentos na comunicação ou boatos pode atrapalhar todo este processo, e até mesmo trazer consequências sérias. Por isso, o primeiro item que não deve ser dispensado é a comunicação interna.
Neste processo, o RH deve se preocupar em ser transparente e objetivo em relação aos procedimentos que estão sendo tomados, e estar sempre à disposição para quaisquer dúvidas que possam surgir.
Manter uma boa comunicação interna trará maior segurança aos envolvidos, fazendo com que os colaboradores estejam sempre cientes do posicionamento da organização nestes momentos, se sintam tranquilos e saibam o que está sendo feito para combater a crise.
Cultura organizacional na gestão de crise
A cultura organizacional é composta por um conjunto complexo de valores, crenças, ações e políticas internas e externas que definem a forma como uma organização é e como conduz seu negócio.
Em momentos de crise, todas as ações que serão tomadas durante a resolução do problema podem influenciar e causar grande impacto na cultura organizacional, o que a torna um item extremamente importante de ser desenvolvido pelo RH.
Nestas situações, este departamento deve se preocupar em reforçá-la para todos os funcionários para manter a equipe profissional sã, segura, unida e produtiva.
People Analytics para gestão de crise
Por fim, o People Analytics é uma metodologia muito importante para a gestão de crise, uma vez que seu objetivo visa a coleta, organização e análise de dados sobre os funcionários para que sejam aplicados à gestão de pessoas.
Além de proporcionar uma maior visão estratégica e ajudar a empresa na tomada de decisões sobre seus colaboradores, ele também pode ajudar o departamento a identificar líderes em potencial para comandar a gestão de crise.
Dessa forma, quando bem estruturado pelo RH, esta metodologia proporcionará uma série de benefícios como maior engajamento, produtividade, e garantir o bem estar dos colaboradores.
Conclusão
Gerenciar uma crise não é uma tarefa fácil, e exige uma série de componentes para que consiga minimizar as consequências, como ter um bom planejamento, preparação, e liderança de todos os envolvidos.
Por isso, neste texto expliquei as principais crises que podem afetar o seu negócio, e dicas de como sua empresa deve se preparar para enfrentar estes momentos.
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