Quando uma empresa entende todas as vantagens do follow-up, incluindo o jeito estratégico de adotá-lo, ela passa a ter times mais produtivos em seus projetos — já que eles são mais bem acompanhados pela liderança, por exemplo —, além de clientes mais satisfeitos.
No entanto, há vários tipos de follow-up e as empresas devem entender como cada um funciona. Caso ainda não os realizem com eficiência, é preciso fazê-lo de forma estratégica. Um exemplo é o follow-up no processo de recrutamento e seleção, que, se adotado incorretamente, pode acabar desmotivando os candidatos e os fazendo desistir da vaga.
Segundo um levantamento da empresa Vagas.com, metade dos entrevistados disse que um ponto de melhoria nos processos seletivos envolve justamente dar retorno aos candidatos. Ao serem questionados sobre a seleção dos sonhos, outros falaram sobre o RH comunicar o avanço das etapas. Isso, como será abordado, conecta-se ao follow-up no recrutamento.
Para detalhar os principais aspectos sobre esse tema, este texto tratará dos tópicos a seguir:
- O que é follow-up?
- Tipos de follow-up e onde aplicá-lo
- Como fazer um follow-up eficaz?
- Outras dúvidas sobre o follow-up
Continue acompanhando o texto e tenha uma boa leitura!
O que é follow-up?
O follow-up é um termo inglês cujas traduções referem-se a “dar seguimento” e “fazer acompanhamento”. Segundo o Cambridge Dictionary, um dos significados desse conceito é “uma ação para verificar ou completar uma ação anterior”.
Esse conceito, bastante comum no contexto das empresas, é usado em diferentes situações. É comum atrelá-lo ao setor de vendas, como a ação de fazer follow-up para marcar uma nova visita a um potencial cliente, mas ele também aparece em outros momentos, como o follow-up no processo seletivo.
Naomi Wagatsuma, analista de projetos, diz: “Todas as pessoas, independentemente dos diferentes times e áreas de atuação, devem caminhar para um mesmo objetivo, com clareza e transparência”.
Um dos requisitos para isso ser possível envolve o acompanhamento em projetos internos, por exemplo, outro tipo de follow-up.
Por que o follow-up é importante?
Uma das vantagens do follow-up refere-se ao aumento do engajamento dos clientes, já que esse acompanhamento é um jeito de demonstrar atenção e preocupação com as necessidades de cada um deles.
A taxa de conversão em vendas também cresce devido a isso: quando um vendedor faz o acompanhamento de potenciais clientes, acaba mantendo o interesse deles em fazer a compra, sobretudo porque conseguem resolver dúvidas que os impedem de comprar.
Outras vantagens de a empresa fazer o follow-up são:
- Aumentar a produtividade dos times ao longo da realização de projetos;
- Tornar o processo de recrutamento e seleção mais eficiente;
- Diferenciar a empresa dos concorrentes que ainda não fazem follow-up ou não o fazem corretamente.
Nesse sentido, Cristina Pereira, coordenadora de operações na Comunitive, traz um pensamento interessante que se conecta com o follow-up para a gestão de projetos quando diz: “Sentir que a empresa está atenta ao que o colaborador precisa e às suas expectativas faz toda a diferença para ele, mudando completamente a sua experiência na empresa”.
Tipos de follow-up e onde aplicá-lo
Antes de fazer um follow-up eficiente, a empresa precisa entender os principais tipos e, a partir disso, ficar a par das nuances de cada um. Embora todos sejam um acompanhamento, acontecem de formas diferentes no dia a dia. Veja os detalhes a seguir:
Vendas e negociações
O follow-up em vendas e negociações é um dos tipos mais conhecidos, e sua finalidade é fazer o acompanhamento de um cliente desde o momento em que ele faz o primeiro contato com a empresa, passando pelo fechamento do negócio e continuando no pós-venda.
Um exemplo disso acontece quando o vendedor, depois de fazer a demonstração de um produto, envia um e-mail para os clientes com uma proposta comercial. Na sequência, faz um follow-up — o acompanhamento — para discutir detalhes e, quem sabe, fechar a venda.
Recrutamento e seleção
Esse tipo de follow-up acontece quando o time de RH, após um processo de seleção, continua mantendo contato com todos os candidatos, informando os resultados e os próximos passos. Isso, em termos gerais, agiliza a contratação.
Esse tipo de prática é, inclusive, essencial para a empresa transmitir uma imagem positiva aos profissionais, sobretudo para aqueles que já foram “esquecidos” em processos de seleção, sem receber feedbacks do RH sobre o que os impediram de conquistar a vaga.
Atendimento ao cliente
Outra área de uma empresa em que o follow-up traz vantagens envolve o atendimento dos clientes. Aqui, essa prática é um meio de resolver os problemas dos clientes e tirar dúvidas. Se tudo for feito corretamente, o cliente terá uma experiência positiva, seja comprando um projeto ou solicitando um serviço.
Diversas situações exemplificam esse tipo de acompanhamento, como quando um atendente entra em contato com um cliente depois de ele ter aberto um chamado no WhatsApp, por exemplo.
Projetos internos
Uma empresa lida, mensalmente, com diversos projetos internos, e todos eles precisam ser devidamente acompanhados por suas respectivas lideranças para garantir que os funcionários cumpram com suas tarefas e prazos.
A ideia, nesse caso, é deixar os times mais produtivos, tirando dúvidas que eles possam ter na hora de avançar uma etapa do projeto. Nesse sentido, o líder pode fazer reuniões semanais para ver como anda o progresso das atividades: se ele notar um problema ou atraso, pode agir a tempo de garantir a entrega dentro do cronograma.
A empresa também deve considerar o bem-estar dos colaboradores nesse tipo de follow-up, pois isso auxiliará na resolução de atritos que possam estar prejudicando a performance da equipe.
Afinal, como Bruno Rodrigues, CEO e cofundador da GoGood, diz sobre o bem-estar dos funcionários, isso “envolve diversos pontos de ativação no dia a dia, como a relação com líderes, pares, colegas de trabalho, e assim por diante”.
Como fazer um follow-up eficaz?
Agora que os tipos de follow-up foram detalhados, é importante saber como fazer tal acompanhamento para torná-lo assertivo. As principais ações estão detalhadas a seguir:
Escolha o canal de comunicação adequado
A empresa precisa definir por qual canal o follow-up será feito. Usar os e-mails, por exemplo, é mais alinhado para enviar informações detalhadas para os candidatos de um recrutamento, enquanto a ligação por telefone, por ser um contato mais dinâmico, acaba sendo eficiente para tirar dúvidas com os clientes.
Outras opções são as mensagens instantâneas por meio de aplicativos como o WhatsApp, que favorecem uma comunicação rápida, e as redes sociais, cuja vantagem é permitir a interação com clientes de uma forma mais leve. A escolha depende do tipo de follow-up.
Defina um cronograma de contato
Dois aspectos de um follow-up estratégico são: sua frequência tem de ser consistente, mas nunca invasiva. A empresa, portanto, precisa entender as nuances disso para não cometer erros, e, por isso, definir um cronograma de contato.
No follow-up de vendas, por exemplo, pode-se estabelecer intervalos regulares, como uma semana após a proposta inicial, seguido por um contato mensal até a decisão final do potencial cliente. Esse cronograma, além de mostrar profissionalismo, evita esquecimentos.
Seja objetivo e evite insistências desnecessárias
Nas vendas, no processo de recrutamento, na gestão de projetos, no atendimento ao cliente: independentemente de quando e onde a empresa faz o follow-up, ela deve ter em mente que ser objetivo e evitar insistências são os pilares desse acompanhamento.
De um lado, a objetividade é uma forma de demonstrar respeito pelo tempo do cliente, candidato ou funcionário durante o acompanhamento. Do outro, manter-se longe das insistências é uma forma de evitar desgastes no relacionamento — um gestor que evita fazer qualquer tipo de microgerenciamento nos projetos internos exemplifica bem isso.
Acompanhe resultados e aplique novas estratégias
Ao adotar o follow-up como estratégia de gestão, a empresa deve se conscientizar sobre os erros que ela pode cometer. A lógica disso é: se uma abordagem de acompanhamento não está funcionando, o monitoramento auxiliará na hora de ajustá-la. O problema pode estar ligado ao canal de comunicação escolhido, por exemplo, que tem de ser trocado.
Outras dúvidas sobre o follow-up
Além dos aspectos abordados ao longo deste conteúdo, os tópicos a seguir abordarão algumas particularidades acerca do follow-up. Confira:
Quais são as melhores ferramentas para facilitar o follow-up?
A escolha da ferramenta dependerá do tipo de follow-up, então esse é o ponto de partida na hora de decidir. Nesse sentido, entre as melhores ferramentas para fazer esse acompanhamento estão os CRMs. Com eles, as empresas conseguem organizar os dados dos clientes, facilitando o follow-up por meio do envio automático de e-mails, por exemplo.
Outras ferramentas são os softwares de gestão de projetos, com os quais é possível gerenciar tarefas e prazos com maior precisão. Isso é especialmente útil para gestores, afinal, fazer esse acompanhamento do desempenho do seu time acerca dos projetos internos garante que as demandas sejam entregues na data combinada e com qualidade.
Com que frequência devo fazer follow-up com um cliente?
Não há uma resposta definitiva, afinal, a frequência desse tipo de follow-up depende do perfil do cliente e de outros fatores. Apesar disso, duas boas práticas são:
- Acompanhe um lead de 3 a 6 vezes ao longo de duas semanas após o contato inicial;
- Faça follow-ups em dias úteis e em horário comercial.
Além disso, é importante ter sensatez para fazer contatos na frequência adequada, sem ser invasivo ou repetitivo.
Conclusão
O follow-up consegue favorecer as empresas em diversas áreas, seja fazendo o acompanhamento de clientes para fechar vendas com mais facilidade, seja para manter os funcionários produtivos nos projetos internos nos quais estão envolvidos.
Como abordado, o follow-up, embora aplicado em várias áreas de um negócio, baseia-se na ideia de acompanhar o progresso de interações, fornecendo informações importantes quando necessário, entre outras ações. Isso, porém, deve sempre ser guiado pela consistência, pela personalização e pelo uso das ferramentas certas.
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