Ficar por dentro do grau de satisfação dos clientes é parte fundamental para o sucesso do seu negócio. Porém, você sabe se sua equipe está feliz e motivada para realizar o trabalho da melhor forma possível?
Employee Net Promoter, ou ENPS, é a pesquisa de satisfação desenvolvida exclusivamente para mensurar o grau de satisfação e engajamento dos funcionários.
Assim como o Net Promoter Score, ou NPS, amplamente conhecido como ferramenta para mensurar índices de satisfação do cliente, o eNPS faz o mesmo, mas o foco é o seu cliente interno, ou seja seus colaboradores.
Se você quer entender mais sobre essa ferramenta, como funciona e quais os resultados obtidos com ela, esse artigo foi feito para você. Confira os principais temas:
- NPS: Conceito
- O que é ENPS?
- Como funciona o ENPS?
- Por que utilizar o ENPS na empresa?
- Como aplicar o ENPS na empresa?
Boa leitura!
NPS: Conceito
Antes de sabermos mais sobre o ENPS, é importante entendermos a métrica que deu origem ao tema de estudo deste artigo!
O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente, criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, palestrante e estrategista de negócios, conhecido internacionalmente por sua pesquisa e redação sobre o modelo de negócios de lealdade e o marketing de lealdade.
O conceito surgiu após décadas de experiência de campo e pesquisa de mercado, assessorando altos executivos de empresas em temas de fidelidade e crescimento de clientes.
Percebendo as limitações da abordagem tradicional de pesquisas, sendo altamente complexas, demoradas, trabalhosas e com baixas taxas de resposta, Fred Reichheld liderou sua equipe de consultores para encontrar uma pergunta definitiva, que poderia revelar a ligação entre a experiência do cliente e o crescimento dos negócios.
O projeto de pesquisa gerou um artigo publicado na revista Harvard Business Review, em 2003, chamado “The one number you need to grow”, em tradução para o português “O único número que você precisa para crescer”. Além do artigo, foi descoberta a grande pergunta para o sucesso da pesquisa:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”
O que é ENPS?
Agora que já conhecemos um pouco mais sobre o conceito que deu origem ao nosso objeto de estudo, podemos falar mais sobre ele. Employee Net Promoter, ou apenas ENP, é a ferramenta que tem como foco mensurar o grau de satisfação de seu cliente interno: o colaborador.
A exemplo de sua ferramenta de origem, o ENPS avalia a probabilidade de um colaborador recomendar a organização como um bom lugar para se trabalhar.
Além disso, a ferramenta também pode ser utilizada dentro de outros aspectos da organização, sejam eles etapas específicas da jornada (ex.: processo de onboarding), serviços oferecidos para colaboradores (ex.: atendimento de chamados de TI) ou até mesmo os produtos e serviços que a sua empresa vende.
O ENPS não tem como pretensão medir de forma completa o engajamento do colaborador, mas é uma forma simples, rápida e poderosa de se obter uma temperatura frequente da organização com base na experiência que é fornecida aos colaboradores.
Como funciona o ENPS?
Aplicado de uma maneira simples, o eNPS consiste de seis perguntas e são divididas entre objetivas e descritivas para avaliar três segmentos: empresa, liderança e produto. Veja alguns exemplos dessas perguntas:
Perguntas objetivas: solicite ao colaborador que classifique de 0 a 10 o segmento a ser analisado. Por exemplo, ”O quanto você recomendaria a empresa como um bom lugar de trabalho?”. Com base nessas notas o funcionário é categorizado como detrator (notas de 0 a 6), neutro (notas de 7 a 8) e promotor (9 e 10).
Perguntas descritivas: pergunte o que motivou o colaborador a dar determinada nota na pergunta objetiva.
A pesquisa não deve substituir os encontros feitos individualmente com os colaboradores, mas servir como um complemento deles. Por isso, mantenha o questionário o mais curto possível, já que o excesso de perguntas pode gerar menos respostas.
Por que utilizar o ENPS na empresa?
Pensando nessa pergunta, vamos fazer um exercício prático?
Coloque-se na posição de cliente. Quando você procura uma empresa, ou é abordado por ela, o contato inicial com o agente faz toda a diferença. Porque sim, no ponto de vista do consumidor a primeira impressão é a que fica!
Por isso, é fundamental contar com colaboradores engajados, comprometidos e proativos. Afinal, eles serão o cartão de visita do seu negócio! Entretanto, como saber se a sua gestão está sendo satisfatória a ponto de nutrir uma equipe motivada e disposta a superar as expectativas dos seus clientes?
O segredo é exatamente saber o que é ENPS e transformar a ideia subjetiva de que há um clima organizacional positivo, em números que, de fato, comprovam essa suposição.
Quando se trata de clima organizacional, motivação e produtividade devem caminhar juntas. E existem várias formas de promover essa combinação de sucesso:
- Valorizando as boas lideranças da equipe;
- Conhecendo e reconhecendo os colaboradores;
- Oferecendo oportunidades e propósito;
- Criando um dia a dia desafiador, mas gratificante;
- Recompensando e comemorando cada conquista;
- Viabilizando formas de capacitação e benefícios.
Vale lembrar que, com a sua estratégia motivacional definida, é importantíssimo mensurar o grau de satisfação dos funcionários. Do contrário, você estará dando tiros no escuro e focando em ações que, na prática, podem não ser tão efetivas quanto no papel.
Como aplicar o ENPS na empresa?
A aplicação do ENPS é algo relativamente simples, e pode ser resumida em quatro etapas, são elas: a definição do público-alvo, a escolha da melhor ferramenta de levantamento, a aplicação na prática do ENPS e o cálculo da pontuação geral.
Vejamos um por um:
Selecione o público que participará da avaliação
Para usar o ENPS, o primeiro passo é definir o público que participará da avaliação. Em alguns casos, sobretudo em empresas com muitos funcionários, não é viável ou produtivo consultar todos os colaboradores. Com isso, é necessária a definição de uma amostra.
Em resumo, a amostra é um subconjunto dos funcionários. Talentos que representam bem a sua empresa. Para escolher a amostra ideal, atente-se a três coisas:
- número de participantes — é preciso uma amostra significativa;
- diferentes estratos — selecione gente de distintos setores e unidades do negócio;
- representatividade — atente-se aos perfis diversos (gênero, idade, etnia, etc.).
Agora, se você consegue entrevistar todo o seu conjunto de funcionários (em termos estatísticos, sua população), não precisa se preocupar, podendo seguir direto para a segunda etapa, que é a escolha da ferramenta para acesso aos dados.
Selecione a ferramenta ideal para obter os dados
O cálculo do ENPS depende do feedback dos funcionários. É necessário perguntar a eles se estão felizes com a empresa e se a recomendariam para um amigo ou familiar. A questão é: por qual meio — isto é, ferramenta — efetuar tal pergunta?
É importante, então, que sua ferramenta de coleta de dados:
- preserve o anonimato de todos os respondentes;
- promova agilidade ao processo de análise dos dados;
- seja financeiramente acessível à organização.
O uso de formulários online (como o Google Forms) ou aplicativos especializados são boas sugestões. Evite coletar o feedback de maneira presencial, ainda que na ausência do superior imediato do talento, do contrário poderá constranger o funcionário e obter uma falsa resposta dele.
Coloque o eNPS em prática
É hora, então, de colocar o ENPS em prática. Essa aplicação, aliada à correta amostra e ferramenta de levantamento, garantirá seu sucesso. Tudo começa com o emprego de uma única pergunta — comumente chamada de “A pergunta definitiva”, que é a seguinte:
Em uma escala de 0 a 10, na qual 0 é o pior valor, o quanto indicaria nossa empresa para um familiar ou amigo trabalhar?
Com base nas respostas, os funcionários serão classificados como:
- promotores (notas 9-10) — aqueles mais leais e satisfeitos;
- neutros (notas 7-8) — aqueles mais indecisos, estão no “meio do muro”;
- detratores (notas 0-6) — insatisfeitos e não leais ao negócio.
Quanto maior o número de funcionários promotores, que atribuem notas máximas ao seu empreendimento, melhor. Significa que seu local de trabalho é cativante.
Entretanto, caso suas notas gerais sejam baixas, é um sinal de alerta. Significa que muitos dos funcionários não encontram satisfação no local de trabalho nem recomendam sua empresa para amigos ou familiares. Ou seja, você tem um grave problema em mãos.
Como analisar os resultados do eNPS?
Agora é o momento de cruzar seus dados e identificar a pontuação eNPS da sua empresa. Para tanto, basta subtrair o total de funcionários detratores dos promotores, como na fórmula seguinte:
ENPS = % de funcionários promotores – % de funcionários detratores
Seu resultado ficará entre -100 e 100 pontos. Quanto maior a nota, melhor. O ideal é um resultado acima de 40 pontos, o que demonstra que você está em uma zona de qualidade. Por outro lado, caso sua pontuação seja abaixo de 0, é um alerta preocupante para o seu negócio.
Conclusão
Chegamos ao fim desse texto, e queremos saber: você aprendeu a cuidar e entender como o seu principal cliente, seu colaborador, está se sentindo no ambiente de trabalho?
Ao longo deste conteúdo, entendemos a origem da ENPS, quais as perguntas devem ser utilizadas em sua construção e como aplicá-la de forma prática e efetiva.
Quando falamos sobre o bem-estar dos colaboradores, uma questão que deve ser levada em consideração é o controle da jornada. Para isso, ter um suporte digital para o gerenciamento de colaboradores como o software PontoTel pode agregar diversas vantagens na rotina.
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