Garantir a satisfação dos funcionários no mundo corporativo é um fator determinante para que a empresa obtenha bons resultados. Nesse cenário, a adoção de estratégias a partir do customer success no RH pode criar um ambiente de engajamento e satisfação na empresa.
O customer success é um plano de ação em que estratégias são adotadas para atender as necessidades dos clientes e satisfazê-los. Esse conceito é muito utilizado na rotina empresarial, em que empresas, com o customer success no RH, tratam os funcionários como se fossem seus “clientes internos”.
De acordo com uma pesquisa da TSIA (Technology & Services Industry Association), empresas que apostam no customer success tem uma taxa anual de crescimento de receita 2,6 vezes maior do que companhias que não utilizam essa estratégia.
Sabendo da importância de contar com colaboradores satisfeitos para alcançar a produtividade e a eficiência operacional, este artigo abordará os seguintes tópicos sobre o customer success no RH:
- O que é customer success?
- Qual a importância do customer success para o RH?
- Como aplicar customer success no RH?
Quer saber mais sobre o customer success no RH e conferir estratégias para aumentar a satisfação dos funcionários? Acompanhe esse conteúdo e tenha uma boa leitura!
O que é customer success?
O customer success é uma estratégia adotada pelas empresas para que os clientes atinjam resultados e objetivos a partir de algum serviço ou produto oferecido pela empresa.
Apesar de fazer parte da jornada do cliente, o customer success é diferente do suporte ao cliente. Enquanto a área de suporte funciona de maneira reativa, o customer success depende de ações proativas, que melhorem a experiência dos clientes.
Para que serve?
O customer success serve como uma ferramenta de fidelização dos clientes. Por meio dessa estratégia, a empresa consegue criar um relacionamento de confiança de longo prazo com seu cliente.
Afinal, com ações proativas da empresa, é possível garantir a satisfação do cliente, aumentando a retenção e criando defensores da marca de forma orgânica. O customer success serve, então, para:
- Fidelizar clientes;
- Melhorar a satisfação dos clientes;
- Criar um relacionamento de confiança entre a marca e o cliente;
- Construir defensores da marca.
Qual a importância do customer success para o RH?
A estratégia de customer success pode ser aplicada não só no contexto de empresas e clientes, mas também entre companhias e seus colaboradores. Com ações e iniciativas positivas, a empresa consegue impactar a rotina do funcionário, aumentando o engajamento e sua satisfação.
Portanto, o customer success no RH é importante no dia a dia da empresa para:
Criar uma cultura organizacional focada no cliente
Uma cultura organizacional que valoriza o customer success no RH tende a se preocupar mais com a satisfação dos funcionários. Com o customer success no RH, a empresa passa a enxergar os colaboradores como “clientes internos”, desenvolvendo ações que fortaleçam sua experiência com o que a empresa oferece na sua rotina.
Para fortalecer essa cultura organizacional focada no funcionário e no customer success no RH, é importante que a empresa compreenda a jornada de trabalho do colaborador, identifique desafios, mantenha um feedback ativo e construa um ambiente com soluções personalizadas para cada necessidade.
Garantir a melhoria do engajamento e do clima organizacional
Um RH devidamente alinhado com o customer success é sempre proativo a desenvolver ações que busquem o engajamento dos colaboradores e o fortalecimento do vínculo com seus funcionários, visando a melhorar o clima organizacional.
Com o customer success no RH, a empresa atua ativamente para que os funcionários se sintam parte do propósito da organização.
Para isso, ela desenvolve estratégias que valorizem as conquistas e os esforços dos colaboradores e está a todo o momento implementando políticas voltadas à saúde e ao bem-estar dos funcionários, garantindo um clima positivo, com funcionários mais felizes e engajados.
Valorizar o engajamento e a motivação dos funcionários
O engajamento e a motivação dos funcionários depende da forma como a empresa cria cenários para que o colaborador tenha o seu trabalho valorizado, seja com um bom salário, benefícios ou ações voltadas para sua saúde mental e física.
O customer success no RH serve justamente para que a empresa reconheça esse colaborador como um “cliente interno”, desenvolvendo ações proativas que elevem sua satisfação com o que a empresa tem a lhe oferecer diariamente.
A aplicação de ações de customer success no RH promovem o engajamento e motivação dos funcionários, que reconhecerão a valorização da empresa com seu trabalho.
Como aplicar customer success no RH?
Aplicar os princípios de customer success no RH garante que a empresa crie uma nova visão quanto à experiência dos colaboradores, valorizando uma jornada de trabalho que foca a sua satisfação e bem-estar.
Confira, a seguir, um passo a passo para aplicar o customer success no RH.
Mapeie a jornada do colaborador
O RH precisa estar atento à jornada do colaborador do início ao fim para que possa lhe proporcionar uma experiência satisfatória. Para isso, é imprescindível mapear sua rotina e identificar suas necessidades e objetivos.
Assim, a organização garante que os processos de seleção sejam mais assertivos, o onboarding se torne mais eficiente e a retenção de talentos seja uma consequência de tratar o funcionário como se fosse um “cliente interno”, isto é, de forma humanizada.
Personalize a experiência dos funcionários
Cada colaborador tem expectativas e necessidades diferentes; por isso, é importante personalizar as ações de customer success no RH atendendo ao que cada colaborador precisa para se desenvolver e maximizando seus talentos e sua produtividade.
Essa personalização pode vir por meio de programas como benefícios flexíveis, modelos de trabalho adaptáveis (home office, trabalho remoto e híbrido) e planos de carreira diferenciados. Essas soluções podem contribuir para o engajamento e a satisfação do funcionário.
Crie canais de comunicação eficientes
Os canais de comunicação abertos pela empresa podem contribuir com a eficácia das estratégias de customer success no RH. Isso porque, a partir de pesquisas de clima e feedbacks regulares, a empresa pode identificar o que satisfaz seus colaboradores.
Com dados concretos em mãos, fica mais fácil identificar os principais desafios na relação entre a empresa e os empregados e, consequentemente, desenvolver ações assertivas e proativas voltadas a melhorias no ambiente de trabalho que engajem o colaborador e o deixem mais satisfeito.
Utilize dados para criar estratégia de engajamento
As métricas e os indicadores, adquiridas a partir de pesquisas de clima organizacional, são determinantes para que as ações de customer success no RH tenham o efeito esperado.
Com as estratégias de customer success no RH, a empresa aprimora a gestão de pessoas, que se torna mais assertiva, visando ao engajamento e à satisfação do funcionário.
É importante ainda identificar dados que mostrem os padrões de saída e permanência, assim como avaliar o que de fato motiva os funcionários na empresa, dados que podem chegar a partir de feedbacks regulares.
A diretora de pessoas e cultura, Mariá Menezes Boaventura, detalha a importância dos dados para gerar insights e facilitar as tomadas de decisões:
Eu acho que o primeiro passo é realmente ter um olhar para a estratégia do negócio e entender onde estão os gaps e as oportunidades para compreender melhor os movimentos que estão ocorrendo. Seja um movimento de ausências, saídas de colaboradores ou baixa produtividade, é importante entender o que está acontecendo na empresa e então elencar esses desafios. A partir desses desafios, é possível responder a algumas perguntas essenciais. Por exemplo, que tipo de dados precisamos começar a coletar com base nesses desafios estratégicos? E qual o período de coleta necessário? Se um mês é suficiente ou se precisamos analisar semanalmente, dependendo do problema que queremos resolver. Então, tudo volta para o problema que a empresa quer resolver. A partir disso, podemos começar a fazer cruzamentos de dados, pois o dado em si muitas vezes não vai dizer muito. É necessário comparar e analisar os dados para obter insights significativos.
Conclusão
O uso de estratégias como o customer success no RH representa uma mudança estratégica na forma como a empresa lida com seus “clientes internos”, ou seja, os funcionários. Ao focar na experiência dos colaboradores, a companhia tem maior facilidade para construir um ambiente engajador e produtivo.
Para que as estratégias de customer success no RH tenham sucesso é imprescindível que a empresa adote algumas ações que buscam atender as necessidades dos funcionários, como mapeamento da jornada do colaborador, personalização das experiências e suporte proativo, que busca o bem-estar e a satisfação do colaborador.
Como visto, as ações de customer success no RH podem impulsionar os resultados, por meio de uma cultura organizacional que visa à valorização, ao reconhecimento e à atenção com o que de fato mantém os colaboradores engajados.
Gostou deste conteúdo e quer ler mais artigos sobre a importância de manter os funcionários motivados com ações semelhantes a do customer success no RH? Acesse o blog Pontotel.
