Se você participa da gestão de um negócio, é provável que faça o possível para agradar os clientes e mantê-los fiéis à marca. Mas como você pode ter certeza de que os esforços da sua equipe estão na direção correta e gerando os resultados esperados? Uma excelente maneira de medir esses esforços é investir nas estratégias de customer feedback.
As empresas que não tentam descobrir o que seus clientes pensam sobre os produtos e serviços que elas oferecem nunca serão capazes de garantir a eles a melhor experiência possível. O customer feedback, nesse sentido, será um grande aliado dos seus setores mais estratégicos da sua empresa.
Neste artigo, você entenderá o que exatamente significa customer feedback e como aplicá-lo no relacionamento com os clientes. Ficou com curiosidade? Aqui está um breve resumo do que você verá daqui por diante:
- O que é customer feedback?
- Para que serve o customer feedback?
- Quais as vantagens de aplicar o customer feedback na empresa?
- Como aplicar customer feedback na empresa?
Continue a leitura para aprender a coletar a opinião dos clientes com o customer feedback e usar essas informações para tomar decisões estratégicas.
![controle jornada home office](/local/wp-content/uploads/2021/03/Banner-Controle-de-jornada-no-home-office.webp)
O que é customer feedback?
![NPS de atendimento](/local/wp-content/uploads/2022/12/customer-feedback-o-que-e-customer-feedback.webp)
Customer feedback é a prática de receber opiniões, sugestões e relatos de clientes sobre os produtos e serviços de uma empresa. A coleta de feedbacks pode acontecer de forma proativa, realizando pesquisas de opinião com os clientes, ou de forma passiva, deixando um canal de comunicação aberto para receber relatos e sugestões a qualquer momento.
Um dos métodos mais populares e eficazes de customer feedback é a pesquisa longa de formulário. Nesse caso, a empresa geralmente envia um conjunto de perguntas por e-mail para examinar a fundo a experiência do cliente.
Outro método é a pesquisa do índice de satisfação. Essa pesquisa rápida serve para avaliar, dentro de uma escala de 0 a 10, qual é o nível de satisfação de cada cliente com a empresa (sendo 0 nem um pouco satisfeito e 10 muito satisfeito).
A entrevista com o cliente, via ligação ou chamada de vídeo, também serve para entender de forma personalizada a experiência do cliente com produtos ou serviços da empresa. E, por fim, os responsáveis pelo atendimento ao cliente podem disponibilizar um endereço de e-mail para receber feedbacks dos clientes.
Os métodos podem ser aplicados em diferentes momentos da jornada do cliente para entender quão satisfeito ele está em cada ponto de contato com a empresa.
Para que serve o customer feedback?
As empresas mais bem-sucedidas entendem a importância do feedback e usam pesquisas para obter vários tipos de informação dos clientes. Na prática, as estratégias de customer feedback afetam o trabalho da sua equipe de várias maneiras. Confira a seguir!
Compreender o consumidor
Quando você faz perguntas relacionadas ao uso de um produto, poderá entender, do ponto de vista dos clientes, quais as qualidades do que você oferece e quais dificuldades eles geralmente enfrentam. Aprender como os clientes percebem seu negócio é fundamental para fornecer a melhor experiência possível com seus produtos e serviços.
Ampliar a experiência do cliente
A satisfação de um cliente depende de como ele experimenta a empresa e seus produtos em toda a sua jornada, desde quando entra em contato com a empresa pela primeira vez até após uma compra. Ao solicitar feedbacks, sua empresa demonstra estar interessada em mais do que a venda e disposta a melhorar a experiência do cliente.
Desenvolver novas soluções
O customer feedback não apenas ajuda a melhorar a qualidade do produto ou serviço, pois a ideia central é coletar dados para embasar decisões em todas as partes da empresa. Nas estratégias de marketing, nas vendas ou no atendimento ao cliente, receber feedbacks ajuda a entender o que seus clientes realmente gostam e o que eles não gostam.
Muitas vezes, as melhorias implementadas podem ser ainda melhores do que os clientes esperam. É assim que você melhora os resultados e otimiza a imagem da sua empresa para as pessoas que ainda não usaram seus produtos.
Quais as vantagens de aplicar o customer feedback na empresa?
![Mulher utilizando o notebook](/local/wp-content/uploads/2022/12/customer-feedback-quais-as-vantagens-de-aplicar-o-customer-feedback-na-empresa.webp)
Há muitas razões pelas quais todas as empresas, independentemente do setor ou tamanho, deveriam aplicar estratégias para escutar a experiência e as opiniões de seus clientes. A seguir, confira as principais vantagens do customer feedback.
Otimizar a experiência do cliente
Os clientes podem melhorar cada aspecto da sua empresa se você escutar o que eles têm a dizer. Sua equipe e os clientes devem caminhar juntos na melhoria das suas estratégias de venda, marketing, atendimento ao cliente e qualidade dos produtos. Isso será fundamental para atrair um número maior de pessoas para a base da empresa.
Melhorar a relação com o sucesso do cliente
Sucesso do cliente, também conhecido como customer success, é o nome dado ao conjunto de estratégias para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com os produtos e serviços de uma empresa. Quando bem utilizados, os dados coletados pelos métodos de customer feedback podem ser grandes aliados da retenção de clientes.
Insights para equipe de produtos e marketing
A coleta de feedbacks do cliente pode gerar muitas ideias sobre como melhorar a promoção e as qualidades de um produto. Em muitos casos, os clientes mencionam os recursos específicos do produto ou serviço e quais melhorias eles poderiam ter. Essas sugestões ajudam a criar produtos melhores e fazer versões avançadas deles.
Melhorias no processo comercial e vendas
Para se manter à frente da concorrência, sua empresa nunca deve parar de ouvir o que os clientes têm a dizer, sendo os comentários positivos ou negativos. Os setores que mais mantêm contato direto com os clientes são os mais beneficiados desse diálogo contínuo entre a empresa e o público.
Você pode, por exemplo, usar a experiência dos clientes para tornar abordagens dos vendedores ainda mais persuasivas e convincentes. A consequência disso pode ser uma maior captação e fidelização de clientes no seu funil de vendas.
![controle de jornada digital e gestao de pessoas](/local/wp-content/uploads/2021/05/Banner-Controle-de-jornada-digital.webp)
Como aplicar customer feedback na empresa?
![Homem utilizando um notebook](/local/wp-content/uploads/2022/12/customer-feedback-como-aplicar-customer-feedback-na-empresa.webp)
Antes de solicitar feedback aos clientes, há algo que deve estar claro por trás de qualquer método de customer feedback: o motivo pelo qual você está fazendo a pesquisa. Isso precisa ficar evidente para você e para o cliente que responderá as perguntas.
Você está procurando melhorar determinado produto aprendendo com os clientes que o utilizam na prática? Ou quer saber se os clientes estão satisfeitos com o nível de suporte da empresa? Se você não conseguir resumir o motivo da pesquisa em uma frase, provavelmente formulará perguntas genéricas e obterá respostas igualmente rasas.
Esse é o primeiro passo, mas não é o único. Sabendo o motivo que norteará a sua pesquisa, existem algumas etapas até que você tenha os feedbacks em mãos. A seguir, veja quais são as principais etapas e como colocá-las em prática.
Desenvolva um escopo de perguntas
O escopo de perguntas dentro de uma pesquisa de feedback não precisa ser longo. O ideal, por outro lado, é manter uma quantidade mínima de questões. Em pesquisas longas de formulário, a quantidade recomendável é de até 10 perguntas. Já pesquisas mais rápidas geralmente possuem entre 3 a 5 perguntas.
Tenha em mente que muitos clientes dão feedback sem pensar muito e acabam deixando respostas imprecisas. Você pode superar esse problema na hora de formular o escopo de perguntas da pesquisa.
Uma solução é formular perguntas detalhadas que possam ser atendidas com respostas de múltipla escolha, sem deixar espaço para justificativas por parte do cliente. Outra alternativa é pedir formalmente uma justificativa para a resposta sempre que for necessário responder perguntas mais abertas, evitando generalizações como “sim” e “não”.
Decida quando vai enviar a pesquisa
Como você já viu neste artigo, as pesquisas de opinião podem acontecer em diferentes pontos da jornada do cliente. Para decidir quando coletar os feedbacks, será preciso olhar para o motivo que levou sua empresa a fazer a pesquisa e entender qual o momento mais apropriado para que o cliente dê uma resposta.
Por exemplo, seria difícil para um cliente avaliar a experiência com uma plataforma de streaming logo após ter comprado a assinatura. O usuário precisa de um tempo para experimentar o serviço. Logo, se a plataforma quer medir a satisfação do cliente, não cabe fazer uma pesquisa de feedbacks logo após o cliente ter assinado.
Portanto, decida quando vai enviar a pesquisa com base nos objetivos com a pesquisa de feedback. Para cada objetivo, há o momento perfeito de ouvir a experiência do cliente.
Aplique a pesquisa com os clientes
Abordar os clientes para obter feedback da maneira certa fará toda a diferença. Seja via e-mail ou rede social, escreva uma mensagem formal apresentando a pesquisa e explicando as principais instruções de como respondê-la. Se for necessário, especifique o prazo para o recebimento das respostas.
Colha os resultados e organize os feedbacks recebidos
Uma vez que o prazo para responder a pesquisa se encerra, chega o momento de coletar todos os dados. Nesse momento, você pode usar um sistema de classificação para dividir as respostas e facilitar a interpretação posteriormente. Muitos softwares de pesquisa automática oferecem a opção de criar essa classificação.
Repasse insights para as equipes internas
Feita a organização dos dados, será preciso analisar os resultados e extrair deles algumas ideias que podem ser usadas pelos departamentos da empresa. Para esta etapa de avaliação das respostas, é muito importante ter alguns cuidados.
Por exemplo, em qualquer tipo de pesquisa ou método de customer feedback, o viés do público é um ponto de preocupação para quem fica responsável por colher os resultados e extrair deles insights valiosos. Principalmente em métodos que permitem respostas mais abertas, o feedback pode envolver aspectos culturais e crenças da pessoa.
É necessário reconhecer esses vieses, avaliar se eles se repetem nas respostas e buscar compreender como eles afetam a experiência do cliente com o produto. Dessas percepções, podem surgir ideias sobre como melhorar produtos e estratégias de marketing.
Desenvolva novos projetos e soluções
Esta é a última etapa de uma pesquisa de feedback. É o momento de usar a criatividade e a inovação para transformar os insights obtidos em projetos ou mudanças viáveis. A pesquisa pode revelar a necessidade de grandes transformações ou pequenos ajustes na maneira como as empresas atuam.
Conclusão
Quando coletados adequadamente, os feedbacks dos clientes ajudam a melhorar seus produtos ou serviços, além de oferecerem insights para as decisões de marketing, vendas e atendimento ao cliente da empresa.
Mas lembre-se de não fazer mais perguntas do que o necessário em seu formulário de pesquisa. E sempre faça um esforço para formular as perguntas “certas”, pois isso poderá determinar o sucesso do seu customer feedback.
Se você quer mais dicas sobre relacionamento com o cliente e gestão corporativa, acompanhe outros conteúdos publicados no blog PontoTel.
![](/local/wp-content/uploads/2019/01/Banner-Chega-de-utilizar-mais-de-um-sistema-para-o-fechamento-de-ponto.webp)