A comunicação empresarial é um fator determinante para a prosperidade de um negócio. Um local com falhas nas transmissões de suas mensagens sofre em todos os âmbitos, sejam externos ou internos. Portanto, uma comunicação assertiva não só deve ser incentivada, como também deve ser vista como essencial.
Muito se fala sobre comunicação assertiva, geralmente relacionando esse conceito a uma qualidade individual procurada em candidatos no mercado de trabalho. Mas promover esse tipo de comunicação no ambiente empresarial é também um diferencial competitivo da corporação.
Neste artigo, você vai entender tudo sobre a comunicação assertiva. Aqui, serão abordados os seguintes tópicos:
- O que é comunicação assertiva?
- Qual a importância da comunicação assertiva no ambiente de trabalho?
- Quais são os benefícios da comunicação assertiva?
- Quais as principais práticas para uma comunicação assertiva nas empresas?
- Como o RH deve promover a comunicação assertiva nas empresas?
Boa leitura!
O que é comunicação assertiva?
A comunicação assertiva pode ser definida como é a transmissão das mensagens de forma clara, segura e respeitosa. No contexto do ambiente de trabalho, é quando a equipe, gestores, lideranças e colaboradores, conseguem expressar seus sentimentos, desejos e reivindicações sem ferir os receptores, que, por outro lado, sabem receber a informação sem equívocos de interpretação.
Para entender o conceito de comunicação assertiva, é preciso entender separadamente os dois conceitos que a compõem. Veja-os a seguir.
O que é comunicação?
Embora tenha uma definição ampla e abstrata. Segundo o site Significados, esse substantivo vem do latim “communicare”, e significa: partilhar, participar algo, tornar comum.
O conceito de comunicação refere-se à troca de informações no formato de uma mensagem. O ato envolve a emissão e a recepção das informações.
Segundo a professora titular da PUC-SP, Lucia Santaella, uma particularidade da comunicação é o aspecto da intenção, definido por ela como: “Atividade direcionada a um objetivo, envolvendo, portanto, a validação”.
É importante lembrar que compartilhar experiências e emoções também é considerado um ato comunicativo.
Quais os diferentes tipos de comunicação?
A comunicação assertiva é um meio-termo equilibrado entre duas outras formas mais comuns de se comunicar: a agressiva e a passiva.
Apesar de estar entre as duas, não possui os ruídos que elas têm. Geralmente as pessoas desenvolvem algum desses três tipos de comunicação:
- Passiva: Uma pessoa que não costuma expressar aquilo que sente; busca aprovação constante; tem dificuldade em dizer não; tem medo de desagradar.
- Agressiva: Uma pessoa que expressa seus sentimentos de forma agressiva, e não leva em consideração os sentimentos do outro; costuma usar insultos na argumentação.
- Passivo-agressivo: Aqui, há a expressão de sentimentos de forma agressiva, porém velada de um tom de voz controlado. São usadas ironias e indiretas na argumentação.
Comunicação assertiva x comunicação agressiva: quais as diferenças?
A comunicação assertiva foca na clareza, objetividade e respeito mútuo, permitindo a expressão de sentimentos e opiniões sem desrespeitar o interlocutor.
Já a comunicação agressiva é caracterizada pela imposição de ideias e emoções de forma insensível e desrespeitosa, muitas vezes utilizando insultos e desconsiderando o outro.
Enquanto a comunicação assertiva constrói relações saudáveis e produtivas, a agressiva gera conflitos e desgaste nas interações.
O que é assertividade?
Já o substantivo assertividade, embora muito associado ao ato de “estar certo”, possui o seguinte significado segundo o dicionário Dicio:
“Característica de assertivo, do que ou de quem afirma algo de maneira categórica, com firmeza; objetividade.”
Ou seja, assertividade é o ato de quem se expressa com segurança. Portanto, uma comunicação assertiva é justamente aquela que é objetiva e clara, sem a necessidade de ofender quem escuta a informação para alcançar tal clareza.
Qual a importância da comunicação assertiva no ambiente de trabalho?
Uma empresa que não promove a comunicação assertiva pode sofrer com falhas de comunicação constantes que desgastam as relações da equipe, e consequentemente prejudicam a performance dos funcionários e os resultados da organização.
Isso porque o ser humano é essencialmente social; é uma espécie que necessita da comunicação para sobreviver, e o ato de se comunicar é determinante nas suas relações cotidianas. E, claro, isso aplica-se ao ambiente de trabalho.
Um local que não investe na fluidez e na assertividade de suas mensagens corre o risco de sofrer com o efeito dominó das falhas de comunicação. Informações mal expressadas e mal interpretadas geram desalinhamentos e desgastes no capital humano, o bem mais precioso de uma empresa, porque é o que a mantém em funcionamento.
É comum haver problemas de interpretação das mensagens no meio corporativo. Isso é um fato comprovado, conforme aponta a pesquisa feita pela secretária executiva Elaine Bez Birolo Casagrande, em 2010, com uma empresa do ramo alimentício.
Nessa pesquisa, os resultados mostraram que 52% dos colaboradores entendem apenas parcialmente as informações que recebem, e somente 22% compreendem a mensagem por completo.
Quais são os benefícios da comunicação assertiva?
Promover uma comunicação assertiva permite um alinhamento entre os colaboradores e a empresa, fator que aumenta a produtividade do negócio.
Além disso, melhorar a comunicação interna pode ainda aperfeiçoar a comunicação externa da empresa. Ou seja, além de melhorar a satisfação dos colaboradores, a comunicação assertiva reflete na maneira como a equipe se comunica com os clientes, proporcionando um consumidor mais satisfeito.
A seguir, veja outros benefícios que esse exercício traz para a empresa:
Gerar maior satisfação no trabalho
Como já mencionado, uma comunicação não assertiva pode gerar conflitos desnecessários entre colaboradores. Isso ocorre principalmente quando um emissor ou receptor possui comunicação agressiva ou passiva demais.
Considerando que o dia a dia de uma empresa conta com tarefas como delegar funções e dar feedbacks, é de extrema importância que os gestores tenham a sensibilidade necessária para passar essas informações sem ferir os sentimentos ou ultrapassar os limites dos colaboradores. Por outro lado, os funcionários devem ter o mesmo cuidado ao fazer reivindicações.
E a promoção da comunicação assertiva torna esse processo mais fácil, fluido e menos desgastante. Exercitar esse modelo de comunicação faz todos os envolvidos sentirem-se mais valorizados, compreendidos e respeitados no cotidiano da empresa.
Portanto, é uma iniciativa que aumenta a qualidade de vida no trabalho e gera uma satisfação maior aos funcionários, melhorando o clima organizacional.
Melhorar a comunicação
A promoção da comunicação assertiva por si só diminui os ruídos, ou seja, os obstáculos de interpretação de uma mensagem. Esse fato aprimora a comunicação da empresa.
Uma comunicação interna mais assertiva só acontece com todos os colaboradores exercitando esse modelo de se comunicar. Isso significa que toda a equipe desenvolverá suas habilidades de expressão e interpretação das informações, inclusive os setores comerciais e de marketing. Logo, a comunicação externa passará a ser mais segura e clara.
Ganhar autoconfiança e autoestima
Outro benefício muito importante é o impacto que esse modelo de comunicação tem na autoestima dos profissionais, principalmente naqueles que possuem uma comunicação passiva.
O exercício da comunicação assertiva ensina os colaboradores a impor mais seus desejos, solicitações e limites, com autoconfiança e segurança.
Melhorar as habilidades de tomada de decisão
Uma vez que a empresa passa a ter uma comunicação com menos ruídos e falhas de interpretação, os objetivos e as necessidades da equipe tornam-se mais claros, assim como os dos clientes.
Esse processo facilita para que a empresa inteira melhore suas habilidades de tomada de decisões, pois ter as necessidades e os objetivos de uma situação claros facilita a identificação de qual é a decisão correta para aquele desafio.
Quais as principais práticas para uma comunicação assertiva nas empresas?
Uma empresa que busca exercitar a comunicação assertiva deve entender que esse é um processo sensível. Acima de tudo, é importante ouvir os colaboradores e assumir uma posição humilde de escuta e compreensão.
Só é possível aplicar uma comunicação assertiva abrindo mão da postura de estar certo ou errado. Os negócios que buscam essa maneira de se comunicar devem primeiramente entender que essa é uma maneira de se expressar que coloca os sentimentos e o respeito em foco.
Abaixo, estão algumas outras práticas para exercitar a comunicação assertiva nas empresas:
Demonstrar empatia
A empatia é a capacidade de compreender emocionalmente alguém. Para que uma mensagem possa ser construída de forma assertiva, é preciso olhar também para a perspectiva do outro.
Afinal, não adianta querer validar apenas o seu ponto de vista na hora de fazer um pedido, uma solicitação ou até mesmo uma reclamação. Primeiro é preciso compreender os sentimentos do outro para construir uma mensagem que abarque essa perspectiva e diminua os riscos de o interlocutor sentir-se atacado.
Veja um exemplo de solicitação empática:
“Eu entendo que você mora longe e é difícil chegar aqui no horário que combinamos. Mas peço que da próxima vez avise com antecedência que não poderá comparecer no horário marcado.”
Isso também serve para o interlocutor. É muito importante para a interpretação correta da mensagem tentar se colocar no lugar do outro, entender seus motivos e não ficar na defensiva.
Ter uma fala clara e objetiva
Construir uma mensagem com palavras claras, sinceras e diretas, mas sem ser rude, é a chave para ser bem interpretado.
Aqui, é essencial não fazer ataques pessoais ao interlocutor, até porque quando você ataca o receptor isso ressoa muito mais do que os seus sentimentos, desejos e o objetivo da mensagem em si.
Encher sua fala de situações anteriores, xingamentos ou ataques pessoais, desvia o foco do que é realmente importante.
Buscar capacitações
Para implementar essa comunicação, é preciso buscar capacitações com quem entende desse assunto e pode tirá-lo do campo teórico para colocá-lo em prática, como psicólogos, comunicólogos especializados na área, entre outros.
O importante aqui é contar com a ajuda e as técnicas ensinadas por esses profissionais para auxiliar os colaboradores da empresa a exercitarem a comunicação assertiva.
Praticar a intermediação
Essa prática funciona da seguinte maneira: colaboradores com habilidades de comunicação melhor desenvolvidas ajudam funcionários com maiores dificuldades nessa área a se comunicarem.
É uma prática instrutiva para quem tem problemas de comunicação, como timidez. Além disso, a intermediação auxilia também na sensação de cooperação do ambiente.
Como o RH deve promover a comunicação assertiva nas empresas?
O departamento de Recursos Humanos é conhecido como o setor que mais pratica a comunicação assertiva, inclusive com ações como a intermediação de conflitos. Isso porque é a equipe que lida com o capital humano do local, estando mais atenta às questões sensíveis e complexas que envolvem a gestão de pessoas.
Portanto, o RH é o mais indicado para liderar e expandir esse exercício pela empresa, incentivando as lideranças a investirem nessa modalidade de comunicação, mostrando benefícios, promovendo exercícios e práticas que possam desenvolver essas habilidades, entre outros caminhos que possam ajudar a implementar a comunicação assertiva.
Conclusão
Comunicar-se de maneira clara é um grande desafio para qualquer ser humano. Dentro do mercado de trabalho, um profissional que utiliza a comunicação assertiva possui um diferencial. Isso também vale para as empresas.
A comunicação assertiva não se trata de estar certo ou errado, mas de comunicar de maneira eficiente e objetiva. Na realidade, um dos maiores passos desse exercício é abrir mão da necessidade de estar certo ou errado.
Apesar de ser uma implementação desafiadora, organizações que praticam a comunicação assertiva possuem uma vantagem competitiva. Isso pois os benefícios são muitos: alinhamento entre colaboradores, melhor clima organizacional, aumento da produtividade, consumidores mais satisfeitos e vários outros citados ao longo do texto.
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