Carga Horária Telemarketing: como funciona a jornada de trabalho no call center?

O controle da jornada de trabalho é um dos temas mais importantes em uma empresa. Em áreas com inúmeros funcionários esse processo se torna ainda mais minucioso e exigente, como a gestão da carga horária telemarketing. 

Em 2019, o mercado de call centers anotou um crescimento de 5%, de acordo com uma pesquisa do E-Consulting Corp. Já em 2018 a arrecadação deste setor superou os R$ 51,26 bilhões. 

Não à toa, a área de call center é a que mais emprega no Brasil. Segundo dados do CAGED, o setor de serviços é o que mais gera empregos ultrapassando os 17 milhões de empregos com carteira assinada. 

Imaginando esse cenário, é possível dizer que empresas que atuam nessa área têm um grande desafio para controlar a jornada dos seus colaboradores, principalmente porque muitas delas possuem uma grande quantidade de funcionários. 

Controlar a carga horária telemarketing, então, passa a ser um bicho de sete cabeças se o controle não for feito da forma correta, baseado nas regras que definem a carga horária, escalas de trabalho e outros detalhes. 

Para sanar possíveis dúvidas de como funciona a jornada de trabalho no call center, este artigo vai abordar: 

• Carga horária: Conceito
• O que é o telemarketing segundo a NR 17?
• Carga horária telemarketing – O que diz a lei?
• Atualização NR 17 – Anexo ll  2021: O que mudou no telemarketing?
• Como funciona a carga horária telemarketing?
• Telemarketing precisa bater ponto?

Se interessou pelo tema e quer saber mais? Então, boa leitura! 

Carga horária: Conceito

Antes de avançar sobre a carga horária telemarketing é importante entender qual o conceito e o que significa “carga horária”. Objetivamente, a carga horária é o período, o número de horas, que determinado profissional irá trabalhar. 

Esse período é definido por lei, baseado na CLT para quem trabalha por carteira assinada, ou em contrato. 
Muitas categorias possuem uma carga horária específica, e as empresas de telemarketing devem seguir a Norma Regulamentadora No. 17 (NR-17), que define algumas regras para essa categoria.

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O que é o telemarketing segundo a NR 17?

A Norma Regulamentadora No. 17 (NR-17), anexo II – item 1.1.2, define e especifica a função dos profissionais que atuam no ramo de telemarketing: 

Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Carga horária telemarketing – O que diz a lei?

Baseado nas regras da NR 17 existe um limite de horário de trabalho telemarketing para os profissionais que atuam nesse segmento. Nesse setor, a carga horária telemarketing diária é de no máximo seis horas, conforme item 5.3 da norma. 

5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

Atualização NR 17 – Anexo ll 2021:O que mudou no telemarketing?

A NR 17 passa sempre por constantes atualizações para que os profissionais que atuam em atividades como a de telemarketing consigam obter segurança, conforto, saúde e desempenho no seu ambiente de trabalho. 

De acordo com o item 17.1.1, a Norma 17 “visa estabelecer as diretrizes e os requisitos que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores”. 

Em 2021, houveram mudanças na norma, algumas delas específicas ao trabalho em teleatendimento/telemarketing. As principais alterações estão descritas no Anexo II NR 17 e foram realizadas nos seguintes itens:   

• Campo de aplicação;
• Mobiliário dos postos de trabalho;
• Equipamentos dos postos de trabalho;
• Condições ambientais de trabalho;
• Organização do trabalho;
• Capacitação dos trabalhadores;
• Condições sanitárias de conforto;
• Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e Análise Ergonômica do Trabalho;
• Pessoas com deficiência;
• Disposições transitórias.

Como funciona a carga horária telemarketing?

Como citado anteriormente, a carga horária telemarketing deve ter uma jornada de no máximo seis horas diárias. O tempo efetivo da carga horária leva em conta o período que o colaborador esteve em seu posto de trabalho, como prevê os itens 5.3.1 e 5.3.2 da NR 17. 

5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho. 

Como é a escala?

A escala e carga horária telemarketing neste sentido é definida pelo item 5.1, 5.1.1 e 5.1.2. Eles detalham quais as obrigações da empresa no sentido de organização das escalas de trabalho desses profissionais. 

A norma inclusive explicita que o trabalho aos finais de semana deve ser previamente autorizado pelo Ministério do Trabalho e que esses profissionais devem ter ao menos um dia de repouso semanal no mês que deve coincidir com o domingo. 

5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei. 

5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade. 

No mercado, esse tipo de escala é conhecida como 6×1, em que o empregado trabalha 6 dias por semana e folga um. 

Outro detalhe importante, neste sentido de escalas, é referente a definição dos trabalhos aos finais de semana e feriados, que exige da empresa uma comunicação prévia aos empregados. 

5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.

Pode trabalhar mais de 6 horas?

Pode! Porém, qualquer hora que exceder às seis horas diárias de trabalho, estipuladas pela NR 17, serão consideradas horas extras. Lembrando que existe um limite máximo de horas extras diárias, mais a frente o tema será abordado. 

Qual o limite da jornada semanal?

Considerando a jornada laboral de 6h horas diárias de trabalho, conforme as regras da profissão, a jornada de trabalho semanal do profissional de telemarketing será de 36 horas, conforme item 5.3.1 da NR 17. 

5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.

Quantas pausas devem ser feitas?

Na carga horária telemarketing são previstas apenas duas pausas de no máximo 10 minutos, fora do posto de trabalho e com uma regra específica, segundo detalha o item 5.4.1 da NR 17. 

5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;

b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

Se a carga horária telemarketing for de 4h diárias o profissional poderá fazer apenas uma pausa de dez minutos. Contudo essa pausa deve ser aumentada, caso o horário de trabalho do colaborador seja prorrogado. 

5.1.3.1. Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.

Obrigatoriedade do registro das pausas

É importante ressaltar que a NR 17 prevê a obrigatoriedade do registro das pausas para descanso, para que tanto a empresa quanto o colaborador consigam verificar e gerir sua jornada de maneira transparente, como observam os seguintes itens: 

6.4.4 As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.

6.4.4.1 O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

6.4.4.2 Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.

Pode existir hora extra?

Sim! A carga horária telemarketing permite hora extra. Isso ocorre quando existe um excedente das seis horas máximas trabalhadas na jornada desse profissional. No entanto, o número de horas extras não pode ultrapassar as duas horas diárias. 

Sendo assim, o profissional de telemarketing pode trabalhar 8 horas no máximo.  Essa regra está prevista no item 5.1.3, que aliás cita também o artigo 61 da CLT, que é quem detalha essa duração da jornada e o prazo máximo de horas extras diárias. 

5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.

Art. 61 – Ocorrendo necessidade imperiosa, poderá a duração do trabalho exceder do limite legal ou convencionado, seja para fazer face a motivo de força maior, seja para atender à realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.

§ 3º – Sempre que ocorrer interrupção do trabalho, resultante de causas acidentais, ou de força maior, que determinem a impossibilidade de sua realização, a duração do trabalho poderá ser prorrogada pelo tempo necessário até o máximo de 2 (duas) horas, durante o número de dias indispensáveis à recuperação do tempo perdido, desde que não exceda de 10 (dez) horas diárias, em período não superior a 45 (quarenta e cinco) dias por ano, sujeita essa recuperação à prévia autorização da autoridade competente.

Existem horas noturnas?

Sim! Muitas empresas de call center trabalham 24h por dia e alguns colaboradores trabalham exatamente no período noturno, entre às 22h e 5h do dia seguinte, que exige da empresa um pagamento diferenciado. 

As obrigações legais do chamado adicional noturno estão previstas no artigo 73 da CLT, que coloca um acréscimo na remuneração, para quem atua neste período, de 20% sobre a hora diurna. Confira o que diz a legislação:  

Art. 73. Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal, o trabalho noturno terá remuneração superior a do diurno e, para esse efeito, sua remuneração terá um acréscimo de 20 % (vinte por cento), pelo menos, sobre a hora diurna. 

1º A hora do trabalho noturno será computada como de 52 minutos e 30 segundos.

2º Considera-se noturno, para os efeitos deste artigo, o trabalho executado entre as 22 horas de um dia e as 5 horas do dia seguinte.

Telemarketing precisa bater ponto?

Sim, desde que a empresa de call center possua uma equipe com mais de 20 colaboradores. Sendo assim, com base no artigo 74 da CLT se torna obrigatório o registro e tratamento de ponto dentro da companhia. 

Esse registro pode ser feito de forma eletrônica, manual ou mecânica. 

“Art. 74. O horário de trabalho será anotado em registro de empregados. (Redação dada pela Lei nº 13.874, de 2019)

§ 2º Para os estabelecimentos com mais de 20 (vinte) trabalhadores será obrigatória a anotação da hora de entrada e de saída, em registro manual, mecânico ou eletrônico, conforme instruções expedidas pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia, permitida a pré-assinalação do período de repouso. (Redação dada pela Lei nº 13.874, de 2019)”

Como a Pontotel pode ajudar a controlar a carga horária do call center?

O controle de jornada é um item imprescindível para que a empresa consiga calcular corretamente as horas trabalhadas dos seus colaboradores. 

No caso da carga horária telemarketing não é diferente e possuir uma ferramenta que dá todo o apoio a empresa neste sentido é essencial. 

A Pontotel pode ajudar neste sentido oferecendo um suporte especializado e personalizado para que a sua empresa consiga calcular a carga horária telemarketing em tempo real e corretamente. Com a Pontotel é possível: 

Personalização de jornadas 

Com a plataforma da Pontotel a empresa consegue personalizar a jornada de trabalho. Isso quer dizer que se torna possível uma customização das regras e dos cálculos que serão utilizados de acordo com a necessidade da organização. 

Dentro do sistema, a empresa pode calcular, além de horas extras e noturnas, também as pausas e intervalos interjornadas, deixando todo o controle da jornada mais correto e assertivo. 

Parametrização de banco de horas personalizado 

Com um sistema robusto e automatizado é possível definir parâmetros e modelos que sigam exatamente as regras de um possível acordo coletivo. 

Ou seja, o processamento e a parametrização passa a ser automática a partir do momento que o gestor estabelece o padrão para o sistema. 

Organização e visualização de escalas

A possibilidade de personalização impacta também numa organização mais facilitada do banco de horas e das escalas. 

Afinal, com o sistema automatizado fica mais fácil visualizar e gerenciar as escalas de maneira inteligente, com regras pré-definidas que a plataforma irá seguir. 

Acompanhamento de operações em tempo real 

Por meio da plataforma de gestão da Pontotel todo o controle da jornada e da operação da empresa neste sentido passa a ser em tempo real e na palma da mão. Posto que os gestores podem acessar as informações pelo PC ou por dispositivos móveis. 

Assim, eles podem saber exatamente o que está acontecendo com seus colaboradores e podem identificar faltas, atrasos, horas extras e mais. 

Lembretes para registro de ponto

Na plataforma da Pontotel as possibilidades de erros são completamente reduzidas, principalmente no sentido de esquecimento no registro de ponto. 

Visto que um dos recursos do sistema é a possibilidade de criar lembretes para que o colaborador não esqueça de bater o ponto. 

Sinalizando que deseja receber esse lembrete, o sistema enviará notificações para o e-mail do colaborador ou push pelo celular para que ele registre seu ponto nos horários determinados. 

O gestor também pode receber essas notificações contendo informações sobre faltas, atrasos e horas extras. 

Múltiplas formas de marcação de ponto 

As múltiplas formas de registro de ponto que a plataforma da Pontotel oferece também é um grande apoio para controlar a carga horária telemarketing. 

Afinal, oferecendo essas possibilidades, de marcação de ponto pelo celular ou o próprio computador, a empresa flexibiliza as possibilidades de registro e agiliza essa rotina da empresa. 

Tudo isso de forma segura, com um sistema antifraude e que segue as regras do Ministério do Trabalho.  

Evita filas para registro de ponto 

A área de telemarketing costuma reunir um grande número de colaboradores na empresa e um registro de ponto tradicional pode gerar inúmeras filas na entrada e saída dos funcionários, mas com o sistema Pontotel esse problema é sanado.

Isso ocorre, pois na plataforma existem múltiplas formas de registro: via web, por leitura de folhas manuais por OCR, aplicativo Android e IOs e ponto offline. Assim, evitam-se filas ou registros com atrasos ou horas a mais. 

Sistema focado em grandes operações

A expertise no mercado, na área de gestão e controle de ponto, é o que diferencia a Pontotel das outras empresas. A plataforma da Pontotel é uma solução para todos os negócios, inclusive em grandes operações, realidade comum na área de telemarketing, que costuma reunir muitos funcionários. 

Com a Pontotel, que possui grandes empresas no portfólio, o controle da carga horária telemarketing será agilizado, garantindo maior economia de tempo e tendo em mãos informações estratégicas da jornada dos colaboradores para possíveis tomadas de decisão. 

Carteira de clientes 

As facilidades do sistema Pontotel coloca a empresa e a plataforma como um dos grandes destaques no mercado no quesito registro de ponto. 

Atendendo, aliás, grandes empresas de call center, que hoje ganharam mais velocidade, segurança e controle em tempo real da jornada dos colaboradores. 

Agende uma conversa

Se interessou em conhecer mais a fundo esse sistema que pode ser um divisor de águas na gestão e no controle de ponto do seu call center?

Então, agende hoje mesmo uma conversa gratuita com os especialistas da plataforma da Pontotel e dê maior agilidade e segurança ao registro e o tratamento de ponto da sua empresa. 

Conclusão

O setor de call center é um dos mais importantes do país se considerarmos o número de empregos gerados ao longo dos anos. 

Esse alto número de profissionais, porém, exige da empresa atenção no controle da jornada de trabalho, afinal, qualquer erro nesse sentido pode acarretar no pagamento de multas ou processos trabalhistas. 

Como você pôde ver ao longo deste artigo, o controle da carga horária telemarketing é um grande desafio e possui regras específicas, que devem ser seguidas à risca pelas empresas. 

Detalhes como escalas, número de horas trabalhadas no dia e mês, horas extras e adicionais fazem parte de um pacote de carga horária telemarketing que exige da empresa um grande conhecimento da lei, da CLT e também da NR 17.

Porém, apesar dos desafios desse tipo de gestão de jornada de trabalho no call center é possível agilizar o processo com ferramentas que automatizam essa rotina, como a da Pontotel. 

Com ela, como citado no conteúdo, a companhia pode minimizar as chances de erros, obter maior segurança na gestão e focar em questões mais estratégicas. 

A verdade é que a carga horária telemarketing pode parecer um bicho de sete cabeças, mas se organizada de maneira assertiva as chances de erros são reduzidas e a tendência é que o controle se torne prático, inteligente e correto. 

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