A formação de líderes normalmente dedica uma atenção especial ao desenvolvimento de habilidades técnicas, mas costuma deixar de lado um aspecto crucial: a capacidade de ouvir. Se a gestão de processos e a tomada de decisões são discutidas e treinadas, o atendimento ao colaborador não pode passar despercebido em uma empresa.
A expectativa de que a satisfação dos colaboradores seja gerenciada apenas pelo departamento de Recursos Humanos (RH) é um equívoco. Embora o RH tenha um papel importante nas políticas de atendimento ao colaborador, a responsabilidade de garantir que elas sejam executadas recai também sobre líderes de equipe e gestores.
Neste guia, entenda como os líderes podem ser preparados para assumir um papel ativo na construção de uma cultura de atendimento, além de como estabelecer sistemas de comunicação que funcionem e como criar políticas que promovam um ambiente de trabalho saudável. Confira um resumo do que será explicado adiante:
- O que é atendimento ao colaborador?
- Principais elementos para um bom atendimento ao colaborador
- Qual a importância do atendimento ao colaborador de sucesso?
- Estratégias para melhorar o atendimento ao colaborador
Aprenda a colocar os colaboradores no centro da comunicação interna!
O que é atendimento ao colaborador?
O atendimento ao colaborador é o conjunto de ações destinadas a oferecer suporte e resolver necessidades dos funcionários da empresa. Ele é realizado principalmente pelo departamento de Recursos Humanos (RH), mas pode envolver outros setores, como financeiro e jurídico, dependendo do tipo de demanda.
A falta de suporte surge da necessidade de apoiar os funcionários em diversos aspectos do seu dia a dia no trabalho, desde questões administrativas, como benefícios e folha de pagamento, até questões mais pessoais e profissionais, como o desenvolvimento de carreira e a mediação de conflitos.
Diferença entre atendimento ao cliente e atendimento ao colaborador
Enquanto o atendimento ao colaborador diz respeito ao suporte e à comunicação oferecida ao público interno da empresa (os funcionários), o atendimento ao cliente abrange o suporte e a comunicação oferecida ao público externo (os clientes). Apesar das diferenças, ambos são interdependentes e fundamentais para a reputação das empresas.
Uma organização conhecida por abusos no ambiente de trabalho e por oferecer má remuneração aos funcionários pode enfrentar dificuldades de atrair e manter clientes fieis. A má reputação como marca empregadora pode gerar uma percepção negativa no mercado, o que se reflete na confiança que os consumidores depositam na empresa.
Da mesma forma, se uma organização é vista como negligente com seus clientes, oferecendo produtos ou serviços de baixa qualidade, isso pode impactar sua capacidade de atrair e reter talentos. Profissionais qualificados procuram trabalhar em empresas que cuidam bem dos clientes e têm um compromisso com a qualidade e com a ética.
Principais elementos para um bom atendimento ao colaborador
Quando se pensa em como criar um ambiente de trabalho positivo e produtivo para as pessoas, há alguns aspectos fundamentais que frequentemente são esquecidos, mas que têm um impacto profundo. Descubra quais são eles na lista a seguir.
Empatia e respeito
O clima no trabalho pode rapidamente se tornar negativo quando as relações na empresa não são baseadas na empatia. Ouvir de verdade o que o colaborador tem a dizer, mostrar compreensão genuína e tratar a equipe com respeito em todas as interações são algumas maneiras de mostrar às pessoas a importância que elas têm.
Comunicação clara e aberta
O colaborador sabe exatamente o que se espera dele quando as lideranças da empresa se esforçam para manter a clareza e a transparência na rotina de trabalho. Na prática, isso envolve manter os profissionais informados sobre mudanças e encorajar o diálogo aberto sobre dúvidas e sugestões.
Valorização e reconhecimento
A sensação de que o trabalho realizado é apreciado pode ter um impacto profundo na motivação dos funcionários. Reconhecer e valorizar as conquistas são atos que melhoram a moral e reforçam o engajamento dos colaboradores.
Cultura de feedback
Uma cultura de feedback é aquela em que as críticas são dadas e recebidas de forma construtiva e contínua na rotina de trabalho. Sem essa cultura, os colaboradores podem não saber como estão se saindo ou como podem melhorar.
Qual a importância do atendimento ao colaborador de sucesso?
O suporte à equipe de trabalho é mais do que uma prática operacional, pois tem um impacto profundo e duradouro na rotina de uma empresa. A seguir, entenda as razões pelas quais vale a pena desenvolver um bom atendimento ao colaborador.
Melhoria do clima organizacional
Um ambiente onde os funcionários se sentem respeitados e ouvidos é um ambiente onde eles querem estar. O resultado desse clima organizacional é uma equipe que tende a se engajar e se dedicar com entusiasmo aos projetos.
O grande desafio está na capacidade de humanizar as relações na empresa quando a cultura corporativa está voltada apenas para metas e resultados, como explica Lara Avelino, psicóloga organizacional:
“Um desafio maior surge quando a cultura organizacional é muito voltada a métricas e números, focando excessivamente em trabalho e metas, e esquecendo o olhar humanizado, de entender que, apesar das metas, temos pessoas.”
Aumento da satisfação e retenção de talentos
Funcionários valorizados pelos empregadores são menos propensos a procurar novos empregos. Por outro lado, sem um esforço para satisfazer a necessidade da equipe, a empresa pode enfrentar desafios com a alta rotatividade e a perda de talentos valiosos, o que pode prejudicar seu desempenho e crescimento.
Lideranças que sabem ouvir o que os colaboradores têm a dizer evitam um problema que têm contribuído para demissões em empresas de todo o mundo: as relações “tóxicas”.
Segundo uma pesquisa publicada pela MIT Sloan School of Management, ambientes de trabalho tóxicos têm sido a força motriz das inúmeras demissões que ocorreram desde 2021 nos Estados Unidos, conhecidas como a Grande Demissão.
O estudo revelou que as culturas de trabalho tóxicas são a principal causa de desgaste entre os colaboradores, superando até mesmo a insegurança no emprego ou salários ruins.
Fortalecimento da cultura corporativa
Cultura corporativa é o conjunto de valores, crenças, práticas e comportamentos que define como uma organização opera e como seus colaboradores interagem entre si e com o mundo externo. É a “personalidade” da empresa. No entanto, sem uma atenção aos desafios dos colaboradores, a cultura corporativa pode se deteriorar rapidamente.
Problemas não resolvidos, falta de comunicação e desrespeito podem criar um ambiente de trabalho tóxico. A baixa moral e a desconexão com os valores e objetivos da empresa prejudicam a cultura e a eficácia de toda a organização.
Estratégias para melhorar o atendimento ao colaborador
A capacidade de manter um diálogo frequente entre lideranças e equipe pode ser resultado de ações planejadas com foco no atendimento aos colaboradores. A seguir, conheça algumas dessas estratégias para aplicar nas empresas.
Treinamento e capacitação de líderes
Os líderes e gestores têm um impacto direto na experiência dos funcionários, sendo muitas vezes a linha de frente no atendimento às suas necessidades e preocupações. Aqui estão algumas estratégias para ajudar na capacitação de líderes:
- Utilizar feedback 360 graus para que líderes recebam avaliações sobre suas habilidades de gerenciamento e atendimento ao colaborador;
- Criar programas de desenvolvimento que incluam módulos sobre liderança inclusiva e gestão de equipes;
- Oferecer coaching individualizado para o desenvolvimento de habilidades específicas e a melhoria contínua das relações diárias.
Na prática, os líderes devem ser ensinados a ouvir, oferecer feedback e criar um ambiente de trabalho inclusivo. Todos os gestores podem participar desses treinamentos para garantir uma abordagem padronizada em toda a organização
Implementação de canais de comunicação eficientes
Canais de comunicação interna podem ser a espinha dorsal de um ambiente de trabalho transparente Ter meios para que os colaboradores não só recebam informações, mas também possam enviar opiniões e comunicados ajuda a resolver problemas. Confira algumas maneiras de criar canais de comunicação com a equipe:
- Disponibilizar uma plataforma por meio da qual os colaboradores possam enviar feedback e sugestões de forma anônima;
- Criar um endereço de e-mail específico para questões relacionadas a Recursos Humanos para oferecer respostas rápidas;
- Realizar pesquisas regulares para avaliar a satisfação dos colaboradores e identificar áreas de melhoria.
A criação e manutenção dos canais internos pode envolver um trabalho integrado entre o departamento de Recursos Humanos e a equipe de TI.
Criação de políticas e procedimentos claros
Algumas normas precisam ser formalizadas para garantir que todos na organização saibam exatamente o que é esperado. Aqui estão algumas estratégias:
- Desenvolvimento de um manual do colaborador;
- Elaboração de diretrizes específicas para a conduta profissional;
- Estabelecimento de procedimentos para a resolução de conflitos;
- Processo formal para a apresentação e o acompanhamento de reclamações;
- Revisão periódica e atualização das políticas conforme necessário.
Essas políticas devem ser documentadas e comunicadas de forma acessível a todos os colaboradores. A equipe de Recursos Humanos deve liderar a criação e a revisão dessas políticas, enquanto os líderes de várias áreas precisam colaborar para garantir que as políticas sejam abrangentes e aplicáveis.
Conclusão
Investir no atendimento ao colaborador é investir na saúde geral da empresa. A satisfação dos profissionais é refletida na forma como eles são tratados diariamente, e isso começa com líderes bem treinados e uma comunicação interna transparente.
Como foi visto neste artigo, o RH não é apenas um ponto de contato para questões e feedbacks, é também o setor responsável por preparar líderes e promover práticas que garantam um atendimento excepcional aos colaboradores.
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