Uma questão muito importante no mundo dos negócios – e especialmente no Marketing Digital – é o acompanhamento de dados. Dados de clientes, funcionários, funcionamento da empresa, sempre são indicadores importantes de comportamento nas mais diversas áreas.
Por exemplo, para o RH se o número de horas extras realizadas em um mês é muito maior que no mês anterior, isso poderá acender um alerta. Essa variação pode indicar uma grande distorção no trabalho dos funcionários.
O que está ocasionando este aumento? Há algum problema de produtividade na empresa? Os funcionários estão com uma carga de trabalho muito grande? Todas essas dúvidas são geradas pela simples análise dos dados internos da empresa. E a resposta também pode estar nos dados.
Talvez essa variação venha do setor de suporte e, ao notar o número de vendas, é possível ver que as vendas aumentaram muito. Isso justifica a necessidade de horas extras naquele período. Existem muitos outros dados que podem ser coletados para compreender o contexto de uma empresa. Entendê-los e interpretá-los é ainda mais fundamental.
Esses dados quando mostram o resultado de uma estratégia ou ação específica podem ser chamados de métricas. Ao estudar esses resultados e aprofundar nossa compreensão sobre eles, chegamos aos indicadores. Neste artigo, você verá:
O que são indicadores?
Os indicadores são medidas quantitativas ou qualitativas que servem para avaliar o desempenho de um negócio em diversas áreas. Eles podem ser utilizados para acompanhar o comportamento dos clientes, o funcionamento do atendimento ao cliente, o processo de vendas, o desempenho dos funcionários, entre outras áreas.
Os indicadores são importantes porque permitem que os gestores tenham uma visão clara de como o negócio está funcionando e identifiquem oportunidades de melhoria.
Diferença entre métricas e indicadores
Uma diferenciação importante a ser feita é a de métricas e indicadores. Por vezes, são usados como sinônimos, o que não está correto. Veja só:
- Métricas são medidas usadas para analisar o resultado de um processo, ação ou estratégia específica. As métricas apresentam dados brutos, quase crus. Futuramente, com a aplicação correta, eles serão aprofundados e interpretados, se transformando em indicadores;
- Indicadores são gerados a partir das métricas e avaliam de forma mais estratégica determinadas questões. Os indicadores mostram uma tendência de comportamento ou resultado. Geralmente são produzidos como percentuais.
Na condução de um negócio, existem muitas métricas e indicadores importantes para o negócio. Cada um tem sua importância e variam conforme a sua aplicação.
O mesmo indicador pode ser usado de modo diferente em cada setor, do Financeiro ao RH, passando pelo Marketing.
Separamos uma lista com cinco indicadores indispensáveis para qualquer negócio – ou setor:
O que é o CAC?
O Custo de Aquisição do cliente é um indicador que mensura quanto, de fato, a aquisição de cada cliente custa para a sua empresa. Quando a empresa possui metas de cliente a serem batidas, o CAC é fundamental nessa análise.
Por exemplo, se o objetivo é conseguir 50 novos clientes, basta multiplicar esse valor pelo CAC para entender quanto será preciso investir para atingi-lo.
O CAC pode apresentar um valor alto, e, nesse caso, uma opção é implementar estratégias cujo objetivo seja reduzir o valor do CAC. Ou seja, conseguir mais clientes por um valor menor.
Como é calculado?
Para isso, é preciso realizar a soma de todos os custos para adquirir novos clientes. Esse valor pode ser baseado no investimento em publicidade paga, tentativas e campanhas do marketing e das vendas.
Agora divida pelo número de clientes que você possui.
Atenção: nesse indicador, é fundamental que o valor final obtido seja menor que a receita gerada por cada cliente.
O que é o ROI?
O ROI, Return over Investment, pode ser traduzido como retorno sobre investimento. Esse indicador analisa quanto de lucro você obteve em determinada campanha, de acordo com a quantia investida inicialmente.
Aqui, você pode incluir tudo que for investindo visando o lucro no futuro. Podem ser campanhas de marketing, treinamento para o time de vendas, investimento em novas estratégias, por exemplo.
Com esse indicador é possível entender de onde está vindo o lucro mais alto da empresa, como está o funcionamento do atendimento ao cliente ou do processo de vendas.
Como é calculado?
O ROI é obtido pela divisão da receita total subtraída pelo custo do investimento e, depois, dividida pelo custo.
Multiplique esse valor por 100 e terá a porcentagem do ROI.
O que é a Taxa de conversão?
A taxa de conversão é um indicador simples mas muito importante para qualquer ação que você estiver realizando.
Entenda que, para grande parte das suas ações, você deseja obter do seu consumidor ou futuro cliente um retorno específico. Essa ação importante e desejada é chamada de conversão.
Por exemplo, se a sua empresa decide realizar uma campanha no rádio divulgando o seu produto e mencionando o site da empresa. Você espera obter novos clientes e, no mínimo, novas pessoas no seu site, não é?
Nesse caso, você já tem duas ações desejadas: novos usuários no site, aumento de clientes. Quando cada pessoa realiza essas ações, uma conversão é feita.
No período depois da veiculação da campanha, você pode extrair os dados de vendas e novos usuários do site e ver qual a taxa de conversão obtida a partir da quantidade de pessoas que estariam ouvindo aquele anúncio.
Como é calculada?
Portanto, dividindo o número de clientes que você obteve depois da veiculação da campanha, pelo número esperado de ouvintes, e multiplicando por 100, você obtém a porcentagem da taxa de conversão de ouvintes em clientes.
Para novos usuários no site é o mesmo.
O que é o Ticket médio?
O ticket médio por cliente mede quanto cada consumidor gasta com os produtos e/ou serviços da sua empresa.
O upsell e o cross-sell são estratégias padrão para melhorar o ticket médio de uma empresa.
Upsell é conseguir que seu cliente compre um produto superior. Por exemplo, se você oferece uma assinatura, pode ser assinar um plano superior – e mais caro.
Cross-sell, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço junto de outro, como forma de complementar a venda. Um exemplo clássico são os combos do McDonald ‘s ou Burger King.
Como é calculado?
Soma da receita total, dividida pelo número de clientes que compraram naquele período.
O que é o LTV?
O Lifetime Value indica a receita que um cliente gera para a sua empresa, desde o momento que fez a sua primeira compra. A tradução do nome quer dizer Ciclo de Vida do Cliente.
Quanto maior o LTV, mais lucrativo é o negócio. Ou seja, tem um papel importante na saúde financeira do negócio.
Este é um importante indicador também da retenção de clientes e pode indicar informações importantes sobre a satisfação do consumidor.
Como é calculado?
É necessário multiplicar o ticket médio pelo tempo que o cliente permanece com a sua empresa.
Conclusão
É claro que esses indicadores podem ter importância diferente para cada empresa.
Em algumas empresas, não fará sentido calcular o ROI de uma campanha, pois essa métrica ignora o atributo do tempo que um investimento leva para retornar. Em outras, ela será fundamental.
Por isso, o mais importante é entender os seus objetivos e focar a sua análise em cumpri-los. Além desses indicadores, existem outros que podem ajudar a sua empresa. Conheça os oito principais indicadores financeiros que você deve acompanhar.
Este conteúdo foi produzido em parceria com o time da eNotas.
